Quanto è importante la gestione dei problemi per la tua organizzazione?

In ogni organizzazione, grande o piccola, sorgono dei problemi. Un problema sorge quando ci sono disaccordi sull'interpretazione di fatti ed eventi. Poiché ognuno ha la propria opinione, è inevitabile che sorgano problemi anche nella vostra organizzazione. Che siano interni o esterni, tutti li hanno incontrati a un certo punto della propria carriera. Ma come si riconoscono questi problemi? E cosa si può fare per limitare i danni ed evitare che degenerino in una crisi? Cercheremo di chiarire questo punto in questo articolo del blog con alcuni esempi.

Importanza e origini della gestione dei problemi

L'attenzione alla gestione delle problematiche è aumentata drasticamente negli ultimi anni. E questo non è del tutto illogico, poiché la pressione sia interna che sociale sulle organizzazioni è in aumento. Gli stakeholder, siano essi dipendenti e clienti, o la società nel suo complesso, esercitano sempre più pressione sulla reputazione delle aziende. L'avvento dei social media ha ulteriormente aggravato la situazione. Laddove prima le problematiche interne rimanevano strettamente interne, oggi emergono troppo spesso. Un breve video è stato pubblicato su Instagram. Ciò è stato dimostrato ancora una volta quando il difensore del PSG Aurier ha deciso di adottare una linea dura nei confronti del suo allenatore e dei suoi compagni di squadra in un... filmpje sui social media. Il confine tra questioni interne ed esterne si sta assottigliando.

L'importanza dell'issue management sta quindi aumentando per molte organizzazioni. È sorprendente che l'ascesa dell'issue management abbia un altro sviluppo, a nostro avviso positivo. Sta incoraggiando l'emergere di aziende che non si limitano a rispondere ai problemi, ma assumono invece un ruolo proattivo. Quello di opinion leader o leader di pensiero. Queste stesse aziende stanno già plasmando il dibattito su potenziali problemi sociali o interni. Questa tendenza è particolarmente evidente nel settore finanziario. Le banche sono sotto pressione da anni. Sempre più di queste istituzioni stanno informando proattivamente il pubblico su argomenti precedentemente considerati inaccettabili, come la media degli interessi, i rimborsi senza penali e argomenti simili.

Differenza tra un problema e una crisi

Per molte persone, un problema è sinonimo di crisi. In breve, è necessario un solo piano centrale: il cosiddetto piano di gestione della crisi. Sebbene vi siano molte somiglianze, la differenza principale è lo slancio. I problemi sorgono in ogni organizzazione; non c'è modo di evitarlo. Ma la gestione dei problemi e l'approccio proattivo adottato determinano se un problema può/si trasformerà in una crisi. Inoltre, una crisi è sempre negativa, mentre un problema può anche avere conseguenze molto positive per la vostra azienda. Quando sorgono disaccordi e possono sorgere problemi, c'è, per definizione, un'opportunità per migliorare la strategia aziendale.

A volte la differenza è facile da spiegare. Ad esempio, nel caso della crisi petrolifera della BP di qualche anno fa, che, in parte a causa di una cattiva gestione della questione, si è trasformata in una crisi internazionale. Su scala più ridotta, Nestlé è un buon esempio, che Social Media La comunità ha attivamente accusato l'organizzazione di aver attaccato la questione dell'olio di palma, che si è rapidamente aggravata. Tuttavia, in alcuni casi, il confine tra un problema grave e una crisi conclamata è difficile da definire e le diverse parti lo percepiscono in modo diverso. Un esempio è l'inquinamento acustico all'aeroporto di Schiphol. Un problema grave e importante, o una crisi conclamata. E che dire del furto e della successiva fuoriuscita di petrolio nel Delta del Niger? Problema o crisi? Ad oggi, Shell è riuscita a evitare una crisi conclamata attraverso una gestione attiva della questione, ma molti potrebbero ancora percepirla come una crisi.

Quali misure puoi adottare?

Segnalazione e pianificazione degli scenari

Spesso è possibile identificare un problema ancor prima che si verifichi. Qualcosa sta accadendo all'interno della vostra organizzazione o la situazione sociale sta cambiando. Considerando in anticipo i potenziali problemi, quando sviluppate la vostra strategia aziendale attraverso la pianificazione degli scenari, consentite alla vostra organizzazione di agire in modo proattivo.

Per stabilire le priorità

Probabilmente ci sono decine di questioni importanti in gioco nella tua azienda. Tuttavia, non è possibile affrontarle e comunicarle tutte contemporaneamente. In altre parole, dovrai stabilire delle priorità.

Comunicare

Ora che sai quali sono i potenziali problemi e quali hanno la priorità, puoi iniziare comunicare Con i tuoi stakeholder. Puoi anche decidere se farlo in anticipo o solo quando la situazione diventa rilevante. Sempre più aziende scelgono di annunciare in anticipo le questioni imminenti. Ad esempio, la manutenzione del sistema che impedisce temporaneamente ai clienti di accedere, o qualcosa di simile. Soprattutto con le questioni sociali, comunicare in anticipo può essere molto efficace. Il dibattito su Pietro il Nero nei Paesi Bassi è un buon esempio. Sempre più comuni annunciano la loro visione ben prima dell'inizio dell'evento. Questo dà loro la libertà e il tempo per gestire la questione in modo efficace.

Consolidare

Con il giusto approccio proattivo e reattivo al problema, e la giusta comunicazione, la questione può essere risolta. Naturalmente, questo non sempre funziona; a volte un problema è semplicemente troppo grande e diventa una crisi per definizione (ad esempio, la fuoriuscita di petrolio della BP). In questa fase, può essere saggio, contro ogni istinto, non rispondere o comunicare. Un buon esempio è stato l'attacco su Facebook di Wakker Dier (Animal Welfare) ad Albert Heijn. Wakker Dier ha deciso di pubblicare un commento sotto ogni post su Facebook di Albert Heijn. Albert Heijn ha deciso di lasciar perdere, ha pubblicato una risposta generica e la questione si è rapidamente placata.