Ilse, hoe ben jij in deze branche verzeild geraakt?

Deze vraag van mij triggert Ilse direct en wat volgt is een beginnende monoloog.

Ilse Donkers: ‘Tja, het is begonnen als een bijbaantje tijdens mijn studie voor leraar maatschappijleer. Na een jaar voor de klas wist ik dat het onderwijs niet mijn roeping zou worden en ben ik op zeilschepen gaan werken. Geen logische keuze, maar het leek mij wel leuk. Eerst in Nederland op de ‘bruine vloot’ als matroos op oude vrachtzeilschepen die nu als passagiersschip worden ingezet. Vervolgens in de Oostzee, ook op de bruine vloot, om vervolgens op privéjachten als stewardess over de hele wereld te zeilen. Je moet weten (lachend) dat ik daarvoor nooit gezeild had. Ik ben wel een echte avonturier, die geen enkele dag hetzelfde wil doen. Dat heb ik ook bij Fairplay Casino’s waar ik, zoals dat heet, ‘op de vloer’ begonnen ben om vervolgens door te groeien naar de baan van vestigingsmanager.

Ik had het zelf nooit vooraf bedacht dat ik in een casino zou gaan werken en dat geldt voor de meeste mensen die er werken. Daarom hebben we ook een zeer divers team, van drop-out tot hoogopgeleid en alles ertussenin. Waar het om gaat is of je servicebereid bent en hoe je met mensen om kunt gaan, dat ligt niet aan je opleiding, maar aan je instelling. Er is overigens bij ons wel een heel groot verloop omdat het aan de ene kant horeca is, waar je veel sociale contacten kunt hebben, maar aan de andere kant behoorlijk zwaar omdat veel ‘casinospelers’ helemaal geen sociaal contact willen. Je werkt weliswaar in een klein team, maar er gebeurt heel veel om je heen en daar moet je tegen kunnen. Veel lampjes, veel geluidjes, je ziet mensen die niet gelukkig zijn, mensen die afglijden en veel emoties tonen en soms zelfs agressie. Het leuke van het werk is dat je met mensen werkt in hele bijzondere omstandigheden die altijd uitdagend zijn. Corona heeft het nu wel wat minder aantrekkelijk gemaakt. Het horecagedeelte is nu volledig weggevallen, waardoor mijn mensen wel aanwezig moeten zijn, maar eigenlijk weinig te doen hebben. Behalve dan het in de gaten houden van onze klanten. Daardoor zijn de dagen gevoelsmatig erg lang geworden en heb ik een uitdaging ze gemotiveerd te houden. Op een drukke dag liepen ze de hele dag met een dienblad rond, nu zijn ze vooral bezig met poetsen.’

Wat zijn de belangrijkste vaardigheden die je moet hebben om dit werk goed en lang vol te houden?

Ilse denkt even na en hervat haar betoog: ‘Kijk, we hebben nu een team van 23 mensen. Het zijn veelal jonge mensen en niet iedereen kan dit werk direct uitvoeren. Je moet mensen durven aanspreken en die assertiviteit moet je leren. We hebben zorgplicht; dus als mensen veel meer gaan komen of meer gaan spelen, er onverzorgd uitzien, dan moeten wij ze aanspreken en ze adviseren; – laat bijvoorbeeld je ‘pinpas’ thuis, laat jezelf op de ‘witte lijst’ plaatsen, dat is een vrijwillig toegangsverbod, dan mag je een half jaar niet binnen komen. Dat is een enorm dualisme; -we verdienen geld aan mensen die gokken en tegelijkertijd moeten we ze tegen zichzelf beschermen, waardoor ze minder gaan uitgeven-. We verwijzen hier in onze vestiging ongeveer 10 personen per jaar door naar hulpinstanties, omdat het helemaal misgaat. Je weet na verloop van tijd ook echt wel wie er niet meer te redden is. Overigens is het niet zo dat iedereen die heel veel speelt daadwerkelijk ook een probleem heeft. Als je bij ons werkt zie je veel, ook veel ellende en verdriet, mensen die de huur niet meer kunnen betalen of partners die bellen dat er geen geld meer voor eten is, dat soort situaties moet je echt van je af kunnen laten glijden.

Aan de andere kant is het enorm boeiend en leerzaam en kan ik jonge mensen echt aanbevelen eens een jaar of twee bij ons te komen werken. Je werkt hier altijd op de scheidingslijn van omzet creëren én mensen beschermen tegen gokverslaving. Hier werken betekent dat je een uitstekende mensen kennis moet hebben, je moet constant de angel eruit halen, maar dan moet je wel weten wanneer dat is. Als iemand bijvoorbeeld zijn muntjes van de ene in de andere hand gaat overgooien, moet je heel alert zijn en het gesprek met hem aangaan. Als je dat niet goed aanpakt wordt het van kwaad tot erger en heeft iedereen er last van. We hebben een externe videokamer waaraan we kunnen vragen om even mee te kijken, daar zitten mensen met veel ervaring die dan advies kunnen geven, of in kunnen grijpen door bijvoorbeeld de politie te bellen.

Is het alleen maar ellende of heeft het werk ook positieve kanten?

Ilse: ‘Ik snap wat je bedoelt, maar ik en ook de meeste mensen van mijn team vinden het voorgaande geen negatieve kant van ons werk, maar juist de grootste uitdaging. En het werk kent ook een echte positieve kant, we hebben een geweldig ‘jackpot-beleid’ waardoor we heel veel geld weggeven. Daar krijg je heel veel vrolijkheid voor terug. We hebben naast de stevige gokkers ook heel veel kleine spelers hoor, die spelen voor vijf of tien cent per tik en die hebben voor vijftien euro uren plezier. Dat zijn ook de mensen die veel meer sociaal contact met je zoeken en die elkaar ook allemaal kennen. Als daar een jackpot valt hebben ze samen plezier en is er heel veel interactie. Onze klanten krijgen onder normale omstandigheden hier eten en drinken van ons aangeboden, – afgestemd op de lokale behoefte en met de nodige variatie-, maar géén alcohol; dat is een bewuste keuze. Verliezen én alcohol gaat niet zo goed samen. Dus voor heel veel kleine spelers is het voor hen en voor ons een hele leuke avond uit.

Wat is Fairplay Casino’s eigenlijk voor een bedrijf?

De Janshen-Hahnraths Group, waartoe Fairplay Casino’s behoort, is een echt familiebedrijf en bestaat al meer dan 60 jaar. Het management  is inmiddels in handen van een externe partij. Het bedrijf is enorm gegroeid en is een organisatie met hoge normen en waarden en een uitstekende moraliteit. Het bedrijf kent zijn verantwoordelijkheid heel erg goed en geeft veel geld uit aan haar zorgplicht. Op het hoofdkantoor in Heerlen is bijvoorbeeld een fulltime zogenaamde ‘problemen-manager’ werkzaam die constant contacten onderhoud met de gezondheidzorg, de geestelijke gezondheidszorg en de verslavingszorg. Met die partijen werken wij ook samen, maar ook met Stichting AGOG. Deze club helpt bij de behandeling problematisch gokken.

In onze casino’s hebben we diverse klantgroepen die je kunt herkennen aan de automaten waar ze op spelen; de kleine spelers, die echt voor slechts vijf tot tien cent per tik spelen, daarnaast de groep die op de automaten speelt van twintig tot veertig euro per tik en dan heb je natuurlijk nog de roulettespelers. Ook weer een aparte groep, een lastigere groep, maar wel een groep waar je de leukste interactie mee hebt.

Het succes van Fairplay Casino’s zijn de medewerkers. Mijn medewerkers hier bepalen het verschil, want feitelijk staan in alle speelhallen dezelfde automaten. Daarom is dit zo’n leuke job. Ik heb een dik jaar kunnen sleutelen aan mijn team om het te brengen tot het niveau waar het nu op acteert, een topteam. Ik wil nu het kennisniveau van mijn team nog omhoog brengen en ik wil nog een hiërarchische tussenlaag creëren. Dat is nog een officieuze taak, maar ik wil daar een echte floormanager neerzetten. Dat vraagt nog wat organisatorische stappen die ik moet zetten.

Ik wil hier pas weg als ik een zelfsturend-team kan achterlaten. Ik ben van mening dat het creëren van een tussenlaag het ook aantrekkelijker maakt om voor ons te komen werken. Daarnaast is zo’n ‘tussenlaag’ juist een prachtige kweekvijver voor talenten die graag filiaalmanager willen worden. Dat is voor het bedrijf heel belangrijk, omdat het aantrekken van (floor)managers van buitenaf tot nu toe niet heeft gewerkt, door het specifieke werk in onze branche.

Wat is eigenlijk dan  jouw rol bij Fairplay Casino’s ?

Ilse (lachend) vervolgt haar enthousiaste betoog: ‘Weinig mensen hebben inzicht hoe mijn werk er feitelijk uitziet. Ze vragen mij op een feestje weleens: waarom ik bijna nooit tijdens de avonden werk? Wij zijn 140 uur per week geopend en mijn werkweek heeft toch echt maar 40 uur, dus ik ben er vaker niet dan wel. Ik werk soms nog wel eens in de avonduren, maar echt heel veel minder dan toen ik nog ‘op de vloer’ aanwezig was.

Ik heb nu echt een fulltime managementtaak. Tijdens de eerste coronagolf zijn we drie maanden dicht geweest, maar heb ik gewoon fulltime doorgewerkt om alles weer klaar te hebben toen we weer open mochten.  We hebben bijvoorbeeld alles grondig schoon moeten maken. We hebben heel veel trainingen gedaan voor mijn team om het kennisniveau omhoog te brengen. Ondanks dat we dicht waren moesten de automaten toch draaien. Er zit namelijk een geheugen in en als ze te lang stilstaan loopt het geheugen ‘leeg’, zoals dat heet; en die informatie hebben we weer nodig voor de kansspelautoriteiten, want in onze branche gelden zeer strenge regels. Daarnaast heeft onze interne ICT afdeling heel veel werk verzet om oudere automatiseringssystemen te vervangen. Dat was wel een prettige bijkomstigheid.

Tevens hebben we in die periode alle procedures eens grondig tegen het licht gehouden. Weet je, er is in zo’n organisatie altijd wel iets te doen. Denk bijvoorbeeld eens aan de dagelijkse geldhandelingen. Dat gebeurt vooral vroeg in de ochtend. De medewerkers voor deze specifieke taak starten al om 05:00 uur. Alle automaten worden leeggehaald, er zitten geldbakken tussen die vijf tot zes kilo wegen en we hebben meer dan 100 automaten. Kortom, dat is pittig werk en al dat geld moet geteld worden. Onze dagelijkse inworp, dus wat klanten in de automaten werpen, is tussen de honderdduizend en honderdvijftigduizend euro, dat zijn dus heel veel muntjes. Zelfs nu, tijdens de corona-periode, waar wij echt wel last van hebben, is de inworp nog steeds ongeveer zestigduizend euro per dag. Met andere woorden: er gaat heel veel geld om in deze business en dat is als manager een hele stevige verantwoordelijkheid.

Wat is voor jou zo boeiend aan het werken in een casino?

Ilse: ‘Op topdagen hebben we honderd tot honderdtachtig gasten in huis en dan is het echt rennen en vliegen, maar nu is het rustig door de tweede lockdown. Het werk achter de schermen gaat gelukkig gewoon door. Vooral veel financiële zaken, planningen, de verantwoordelijkheid voor al dat geld wat aanwezig is,  de roosters van mijn medewerkers, rapportage wat er gebeurt, eigenlijk te veel om op te noemen. Daarnaast ben ik heel actief in werkgroepen vanuit de centrale organisatie. Ik ben nu veel bezig met marketing, welke acties gaan we inplannen en met ons gewijzigde openingsbeleid. Normaal zijn wij altijd open, 365 dagen per jaar, nu gaan we waarschijnlijk dicht met Oud & Nieuw, omdat we geen operationele horeca mogen hebben. Geen dag is hier hetzelfde en elke dag word je weer verrast.’

Je hebt bij onze organisatie de managementtraining gevolgd. Waarom heb jij dat gedaan en wat is de toegevoegde waarde geweest van deze training?

Ilse is daar heel stellig over: ‘Mijn belangrijkste reden om die opleiding te volgen was dat ik graag meer handvatten wilde hebben om mijn medewerkers te kunnen stimuleren en enthousiasmeren. Ik had de neiging heel veel zelf te zeggen en minder uit mijn medewerkers te laten komen, waardoor ik geen gebruik maakte van hun ideeën en creativiteit. Ik hield ze dus lui en passief. Het is wel leuk om nu een paar zaken uit de training te benoemen waar ik echt dagelijks plezier van heb en ook heel eenvoudig kan toepassen.

Kijk, die training werkt met een overzichtelijk stappenplan wat je heel eenvoudig en ook direct in de praktijk kan toepassen. Op een gegeven moment wordt dat een tweede of nieuwe natuur van jezelf en als je dan na een halfjaar het stappenplan er weer bij pakt kun je heel snel weer de dingen oppakken die een beetje weggeglipt zijn.

Een ander onderdeel wat ik echt veel gebruik van maak is “MORE-COAHING”. Ik heb het heel goed in kunnen zetten bij een aantal verbeter-trajecten met medewerkers en die zijn heel succesvol verlopen, al zeg ik het zelf.

Daarnaast is het geven van complimenten en hoeveel dat oplevert echt heel bijzonder en tot slot vind ik het zogenaamde ‘verbetergesprek’ echt een goed instrument. Ik heb bijvoorbeeld al een paar keer vanuit de organisatie de opdracht gekregen een minder goed lopend filiaal aan te pakken. Door het toepassen van de techniek van ‘verbeter-gesprekken’ weten medewerkers nu heel goed wat er van ze verwacht wordt en wat de gevolgen zijn als ze daar niet voldoende mee aan de slag gaan. Ik heb er zelf ook heel veel voordeel van gehad in gesprekken met mensen die niet meer lekker op hun plek zaten en waar ik op een prettige manier afscheid van heb kunnen nemen.

Kenneth Smit maakt in de training gebruik van de persoonlijkheidsprofielen van Insights Discovery, hierdoor begrijp ik mijn eigen communicatie-voorkeuren veel beter, maar ook die van mijn medewerkers. Gesprekken lopen daardoor veel beter. Ik heb zelfs mij eigen manager gevraagd naar mijn ‘blinde vlekken’ te kijken, waardoor ik meer zelfreflectie heb gekregen. Het mooie van die profielen vind ik dat ze uitgaan van het positieve van de mens, wat ze dus wel kunnen.

Tenslotte, heel erg herkenbaar en toepasbaar zijn de vergadertechnieken die in de training zit. Ik neem in vergaderingen nu veel meer het voortouw. Het bespaart veel tijd en het verzandt niet meer in oeverloze gesprekken; dit is veel effectiever en efficiënter.

Hoe is jullie marktpositie in Nederland?

Ilse denkt even na en zegt: ‘Onze concurrenten zijn de andere automatenhallen zoals Jacks Casino, Flash en nog wat andere clubs. Op onze markt zit voor veel mensen toch nog steeds een soort taboe. Dat is bijvoorbeeld heel anders als bij Holland Casino, die trouwens ook geen concurrent zijn omdat ze een totaal ander marketingbeleid hebben en zich presenteren als een ‘avondje weg’, terwijl je er uiteindelijk wel veel meer geld kunt verliezen. Ons onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrenten is dat wij ons veel meer richten op grotere spelers, hogere inzetten dus. En in die markt geven wij landelijk gezien de meeste prijzen weg, vorig jaar zo’n 17 miljoen aan jackpotten. Wij geven ook alleen maar geld. Daarnaast hebben we speciale acties zoals bijvoorbeeld ‘the bankrun’, waarin we op trekkingsavonden honderdduizend euro verloten onder onze klanten.’

Hoe ziet de toekomst voor jullie bedrijf eruit ?

Ilse kijkt streng: ‘Er komt een systeem dat heet CRUKS, Centraal Register Uitsluiting Kansspelen, dit betekent een landelijk registratiesysteem van mensen die niet mogen spelen, de bekende witte lijst. Nu kunnen klanten die bij een casino op de ‘witte lijst’ staan nog gewoon ergens anders spelen en met het nieuwe systeem kan dat niet meer. Dit gaat dus echt klanten schelen. Voor onze medewerkers wordt dat ook heel lastig, omdat ze vanaf een foto mensen moeten gaan herkennen die op die lijst staan. Dit is een hele grote uitdaging voor onze zorgplicht. En wat gaat er online allemaal gebeuren? Die markt gaat het komende jaar ook open. Wij en veel van onze concurrenten hadden al gokbedrijven op bijvoorbeeld Malta gevestigd. Dat gaat het komende jaar veranderen en de strijd om de online gokmarkt te veroveren zal heftig zijn omdat er veel geld in omgaat. Sommige casino’s werken al cash-less, dus met pasjes en geen geld. Voor vele spelers hoort bij de  spelbeleving dat ze muntjes in hun handen hebben en dat ze bij winst de munten horen vallen, maar dat zal zeker gaan veranderen. Kortom ook hier staat nog veel te gebeuren.’

En hoe zit het met jouw toekomst?

De vraag naar haar toekomst en waar ze over 10 jaar wil staan, tovert bij Ilse een lach op het gezicht: ‘Ik stuur nu de grootste casinolocatie aan en merk wel dat in mijn werk een zekere mate van routine begint te komen. Ik heb moeite mijn 40 uur vol te krijgen met nuttige taken en dat is voor een avonturier zoals ik heel gevaarlijk. Een rol als formulemanager lijkt me bijvoorbeeld zeer uitdagend, aan de andere kant ben ik ook nieuwsgierig naar die toegevoegde waarde in een totaal andere branche of  in een rol als verandermanager of crisesmanager. Kortom, er zijn nog genoeg uitdagingen voor deze ambitieuze duizendpoot. Met de training van Kenneth Smit heb ik er in ieder geval een behoorlijke bagage bijgekregen die ik samen met al mijn ervaring nog jaren lang in wil kunnen zetten.’