Ilse, come sei entrata in questo settore?
Questa mia domanda suscita immediatamente l'interesse di Ilse e quello che segue è un monologo incipiente.
Inoltre, Ilse Donkers ha dichiarato: "Beh, tutto è iniziato come un lavoretto part-time durante i miei studi per diventare insegnante di scienze sociali. Dopo un anno in classe, ho capito che l'insegnamento non era la mia vocazione, quindi sono andata a lavorare su navi a vela."
Non una scelta logica, ma mi sembrava divertente. Prima nei Paesi Bassi, sulla "flotta marrone", come marinaio su vecchi velieri da carico ora utilizzati come navi passeggeri.
Poi nel Mar Baltico, sempre sulla flotta bruna, prima di navigare in tutto il mondo su yacht privati come hostess. Dovete sapere (ride) che prima di allora non avevo mai navigato.
Sono un vero avventuriero che non vuole fare la stessa cosa ogni giorno. Lo stesso vale per Fairplay Casinos, dove ho iniziato "sul campo", come si suol dire, e successivamente sono arrivato a ricoprire la posizione di responsabile di filiale.
Inoltre, non avrei mai immaginato di lavorare in un casinò, e lo stesso vale per la maggior parte delle persone che ci lavorano. Ecco perché abbiamo un team molto eterogeneo, che comprende persone che hanno abbandonato gli studi, persone con un'istruzione elevata e tutto ciò che sta nel mezzo.
Ciò che conta è se sei disposto a fornire un servizio e come ti relazioni con le persone. Questo non dipende dalla tua istruzione, ma dal tuo atteggiamento.
Inoltre, qui il turnover è molto elevato perché, da un lato, si tratta di un settore dell'ospitalità che offre molte opportunità di contatto sociale, ma dall'altro è piuttosto difficile perché molti "giocatori di casinò" non desiderano alcun contatto sociale.
Anche se lavori in un piccolo team, intorno a te succedono tante cose e devi essere in grado di gestirle.
Poi, tante luci, tanti suoni, vedi persone che non sono felici, persone che stanno scivolando verso il basso e mostrano molte emozioni e a volte persino aggressività.
Il bello di questo lavoro è che si lavora con persone in situazioni davvero uniche e sempre stimolanti. Il Coronavirus, però, lo ha reso un po' meno attraente. La parte legata all'ospitalità è completamente scomparsa, il che significa che il mio staff deve essere presente ma in realtà ha poco da fare.
Inoltre, oltre a tenere d'occhio i nostri clienti, le giornate sono diventate lunghissime e mi trovo ad affrontare la sfida di mantenerli motivati. Nei giorni più impegnativi, giravano per tutto il giorno con un vassoio; ora sono principalmente occupati delle pulizie.
Quali sono le competenze più importanti che devi avere per continuare a svolgere questo lavoro bene e a lungo?
Ilse fa una pausa e poi riprende il suo discorso: "Guarda, al momento abbiamo un team di 23 persone. Sono per lo più giovani, e non tutti sono in grado di svolgere questo lavoro immediatamente. Bisogna avere il coraggio di avvicinarsi alle persone e bisogna imparare ad essere assertivi."
In breve, abbiamo un dovere di diligenza; quindi, se le persone iniziano a venire o a giocare molto più spesso, o appaiono trasandate, dobbiamo intervenire e fornire loro dei consigli: – ad esempio, lasciare la carta di debito a casa, farsi inserire nella lista bianca, che è un divieto di ingresso volontario, il che significa che non sarà consentito l'accesso per sei mesi.
Si tratta di un enorme dualismo: guadagniamo soldi dalle persone che giocano d'azzardo e, allo stesso tempo, dobbiamo proteggerle da loro stesse, il che significa che spendono meno.
Tra l'altro, qui nella nostra filiale, indirizziamo circa 10 persone all'anno ad agenzie di supporto perché le cose vanno davvero male. Dopo un po', si capisce davvero chi è irrecuperabile.
A proposito, non tutti coloro che giocano molto hanno effettivamente un problema.
Tuttavia, quando lavori con noi, vedi molto, compresa molta miseria e tristezza: persone che non riescono più a pagare l'affitto o partner che chiamano dicendo che non ci sono più soldi per il cibo; devi davvero essere in grado di lasciarti scivolare addosso questo tipo di situazioni.
D'altro canto, è un'esperienza incredibilmente affascinante e formativa, e consiglio vivamente ai giovani di venire a lavorare con noi per uno o due anni. Qui si lavora sempre sul confine tra la generazione di profitto e la protezione delle persone dalla dipendenza dal gioco d'azzardo.
Pertanto, lavorare qui significa dover possedere eccellenti doti relazionali; bisogna essere in grado di stemperare costantemente le situazioni, ma è fondamentale sapere quando farlo.
Se, ad esempio, qualcuno inizia a lanciare le monete da una mano all'altra, bisogna essere molto attenti e avviare una conversazione con lui. Se non si gestisce la situazione in modo appropriato, la situazione peggiorerà e tutti ne saranno infastiditi.
Dopotutto, disponiamo di una sala video esterna che possiamo far visionare; lì ci sono persone con molta esperienza che possono fornire consigli o intervenire, ad esempio chiamando la polizia.
È tutto miseria o il lavoro ha anche aspetti positivi?
Ilse: "Capisco cosa intendi, ma io, e la maggior parte dei miei colleghi, non consideriamo quanto detto sopra un aspetto negativo del nostro lavoro, bensì la sfida più grande. E il lavoro ha anche un lato davvero positivo: abbiamo una fantastica 'politica jackpot' con cui distribuiamo ingenti somme di denaro."
Tuttavia, in cambio si riceve molta allegria.
Oltre ai grandi scommettitori, abbiamo anche molti piccoli giocatori, sapete, che giocano per cinque o dieci centesimi a tick e si divertono per ore con quindici euro. Sono anche le persone che cercano molto più contatto sociale con voi e che si conoscono tutte tra loro.
D'altro canto, quando si vince un jackpot, i clienti si divertono insieme e c'è molta interazione. In circostanze normali, offriamo ai nostri clienti cibo e bevande – adatti alle esigenze locali e con la necessaria varietà – ma niente alcolici; si tratta di una scelta consapevole.
Perdere e bere alcolici non vanno molto d'accordo. Quindi, per molti piccoli giocatori, è una serata davvero divertente, sia per loro che per noi.
Che tipo di azienda è Fairplay Casinos?
Tuttavia, il Gruppo Janshen-Hahnraths, a cui appartiene Fairplay Casinos, è una vera e propria azienda a conduzione familiare, attiva da oltre 60 anni. La gestione è ora affidata a una parte esterna.
L'azienda è cresciuta enormemente ed è un'organizzazione con standard e valori elevati e un'eccellente etica. L'azienda è molto consapevole delle proprie responsabilità e investe ingenti somme di denaro nel suo dovere di diligenza.
Inoltre, presso la sede centrale di Heerlen, ad esempio, è presente a tempo pieno un cosiddetto "responsabile della gestione dei problemi" che mantiene un contatto costante con i servizi sanitari, di salute mentale e di cura delle dipendenze. Collaboriamo anche con questi enti, ma anche con la Stichting AGOG.
Questo club aiuta a curare il gioco d'azzardo problematico.
Nei nostri casinò, quindi, abbiamo diversi gruppi di clienti che si possono riconoscere dalle macchine su cui giocano: i piccoli giocatori, che puntano solo dai cinque ai dieci centesimi a giro; poi c'è il gruppo che gioca alle macchine da venti a quaranta euro a giro; e infine, naturalmente, ci sono i giocatori di roulette.
Anche questo è un gruppo speciale, un gruppo più difficile, ma un gruppo con cui l'interazione è più divertente.
Inoltre, il successo di Fairplay Casinos si basa sui dipendenti. I miei dipendenti fanno la differenza, perché in sostanza le stesse macchine si trovano in tutte le sale da gioco.
Ecco perché questo è un lavoro fantastico. Ho avuto la possibilità di perfezionare il mio team per un anno intero, portandolo al livello attuale: un team di prim'ordine.
Di conseguenza, ora desidero elevare ulteriormente il livello di competenza del mio team e creare un ulteriore livello gerarchico. Si tratta ancora di un compito non ufficiale, ma vorrei nominare un vero e proprio responsabile di reparto. Ciò richiede alcuni passaggi organizzativi che devo intraprendere.
Voglio andarmene da qui solo quando potrò lasciare dietro di me un team autogestito. Credo che la creazione di un livello intermedio renda anche più attraente venire a lavorare per noi.
Inoltre, questo "livello intermedio" rappresenta un terreno fertile per i talenti che aspirano a diventare responsabili di filiale. Ciò è molto importante per l'azienda, poiché finora l'assunzione di responsabili di reparto dall'esterno non ha funzionato, a causa della natura specifica del lavoro nel nostro settore.
Qual è il tuo ruolo presso Fairplay Casinos?
Ilse (ridendo) continua il suo discorso entusiasta: "Poche persone hanno idea di come sia effettivamente il mio lavoro. A volte, alle feste, mi chiedono: perché non lavoro quasi mai di sera?"
Allo stesso modo, siamo aperti 140 ore a settimana, mentre la mia settimana lavorativa effettiva è di sole 40 ore, quindi sono assente più spesso di quanto non sia in realtà. Lavoro ancora la sera a volte, ma decisamente meno rispetto a quando ero ancora presente fisicamente in negozio.
Ora ho un vero e proprio lavoro di gestione a tempo pieno. Durante la prima ondata di coronavirus, siamo rimasti chiusi per tre mesi, ma ho continuato a lavorare a tempo pieno per avere tutto pronto quando ci è stato permesso di riaprire.
Allo stesso tempo, ad esempio, abbiamo dovuto pulire tutto a fondo. Abbiamo organizzato molti corsi di formazione per il mio team al fine di accrescere il loro livello di conoscenza.
Anche se eravamo chiusi, le macchine dovevano comunque funzionare. Questo perché contengono memoria e, se rimangono inattive troppo a lungo, la memoria si "svuota", come si dice; e abbiamo bisogno di queste informazioni per le autorità di controllo del gioco d'azzardo, perché nel nostro settore vigono norme molto rigide.
Inoltre, il nostro reparto IT interno ha svolto un ottimo lavoro per sostituire i vecchi sistemi di automazione. Questo è stato un piacevole vantaggio.
Abbiamo inoltre rivisto a fondo tutte le procedure durante quel periodo. Sapete, in un'organizzazione come questa c'è sempre qualcosa da fare. Basti pensare, ad esempio, alle transazioni finanziarie quotidiane.
Infine, ciò avviene principalmente al mattino presto. I dipendenti incaricati di questo compito specifico iniziano a lavorare già alle 05:00 del mattino.
Stiamo svuotando tutte le macchine; tra queste ci sono casseforti che pesano dai cinque ai sei chili, e ne abbiamo più di 100. Insomma, è un lavoro duro, e tutti quei soldi devono essere contati.
Inoltre, il nostro deposito giornaliero, ovvero quanto i clienti inseriscono nelle macchine, si aggira tra i centomila e i centocinquantamila euro, quindi si tratta di una quantità considerevole di monete.
Anche adesso, durante il periodo del coronavirus, che ci sta davvero colpendo, il volume di denaro investito si aggira ancora intorno ai sessantamila euro al giorno. In altre parole: in questo settore circolano moltissimi soldi e, per un manager, questa è una responsabilità enorme.
Cosa ti affascina di così tanto del lavorare in un casinò?
Infine, Ilse aggiunge: "Nei giorni di punta abbiamo dai cento ai centottanta ospiti e in quei momenti c'è davvero un gran viavai, ma ora, a causa del secondo lockdown, c'è più tranquillità. Per fortuna, il lavoro dietro le quinte continua come sempre."
Principalmente mi occupo di questioni finanziarie, pianificazione, gestione di tutti i fondi disponibili, pianificazione degli orari dei miei dipendenti e rendicontazione degli sviluppi – in realtà troppe cose da elencare. Inoltre, sono molto attivo nei gruppi di lavoro all'interno dell'organizzazione centrale.
Nel complesso, al momento sono molto impegnato con il marketing, la pianificazione delle promozioni e la nostra nuova politica di apertura. Normalmente siamo aperti 365 giorni all'anno, ma ora probabilmente chiuderemo per Capodanno perché non ci è consentito offrire servizi di ristorazione.
Qui non c'è mai un giorno uguale all'altro e ogni giorno si viene sorpresi di qualcosa di nuovo.
Hai seguito il corso di formazione manageriale presso la nostra organizzazione. Perché l'hai fatto e quale valore aggiunto ne hai tratto?
Innanzitutto, Ilse è molto categorica su questo punto: "Il motivo principale per cui ho seguito quel corso era la necessità di avere più strumenti per motivare e ispirare i miei dipendenti".
Tendevo a dire troppo io stesso e a lasciare che i miei dipendenti esprimessero meno, il che significava che non sfruttavo le loro idee e la loro creatività.
Inoltre, li ho resi pigri e passivi. È bello menzionare ora alcune cose del corso di formazione che mi piacciono molto nella vita di tutti i giorni e che posso applicare con grande facilità.
Guarda, questa formazione funziona con un piano chiaro e dettagliato che puoi mettere in pratica facilmente e immediatamente.
Inoltre, a un certo punto diventa una seconda natura o addirittura qualcosa di nuovo per te, e se riprendi il piano passo passo dopo sei mesi, puoi recuperare molto velocemente gli aspetti che ti erano un po' sfuggiti.
Un altro componente che utilizzo molto è "MORE-COAHING". Sono riuscito a usarlo efficacemente in diversi progetti di miglioramento con i dipendenti e, se posso dirlo, hanno avuto molto successo.
Inoltre, fare complimenti e vedere i risultati che si ottengono è davvero notevole, e infine, trovo che la cosiddetta "conversazione di miglioramento" sia uno strumento davvero efficace. Ad esempio, ho già ricevuto diverse volte incarichi dall'organizzazione per intervenire su una filiale con prestazioni insoddisfacenti.
Applicando la tecnica delle "conversazioni di miglioramento", i dipendenti ora sanno esattamente cosa ci si aspetta da loro e quali sono le conseguenze se non affrontano la questione in modo adeguato.
Inoltre, ne ho tratto personalmente grande beneficio nelle conversazioni con persone che non si sentivano più a proprio agio nei loro ruoli e dalle quali sono riuscito a separarmi in modo amichevole.
Kenneth Smit utilizza i profili di personalità di Insights Discovery nella formazione; di conseguenza, comprendo molto meglio le mie preferenze comunicative, così come quelle dei miei dipendenti. Pertanto, le conversazioni risultano molto più fluide.
In seguito, ho persino chiesto al mio responsabile di esaminare i miei "punti deboli", il che mi ha portato a una maggiore auto-riflessione. Ciò che apprezzo di questi profili è che si concentrano sugli aspetti positivi delle persone, che sono esattamente ciò di cui sono capaci.
Infine, le tecniche di riunione incluse nel corso sono molto chiare e applicabili. Ora ho molto più controllo durante le riunioni. Fa risparmiare molto tempo ed evita discussioni infinite; è molto più efficace ed efficiente.
Qual è la vostra posizione sul mercato nei Paesi Bassi?
Inoltre", Ilse riflette un attimo e aggiunge: "I nostri concorrenti sono le altre sale da gioco con slot machine come Jack's Casino, Flash e alcuni altri club. Per molte persone, il nostro mercato è ancora circondato da una sorta di tabù."
Questo è molto diverso da Holland Casino, ad esempio, che non è un concorrente perché ha una politica di marketing completamente diversa e si presenta come un "serata fuori", mentre lì alla fine si possono perdere molti più soldi.
In sintesi, il nostro elemento distintivo rispetto alla concorrenza è la maggiore attenzione che riserviamo ai giocatori più importanti e, di conseguenza, alle puntate più elevate.
In quel mercato, distribuiamo il maggior numero di premi a livello nazionale: circa 17 milioni di euro in jackpot lo scorso anno. Inoltre, distribuiamo solo denaro. In aggiunta, proponiamo promozioni speciali come "la corsa in banca", in cui mettiamo in palio centomila euro tra i nostri clienti nelle serate di estrazione.
Come si prospetta il futuro per la tua azienda?
A proposito, Ilse assume un'espressione seria: "Sta arrivando un sistema chiamato CRUKS, Registro Centrale per l'Esclusione dal Gioco d'Azzardo; si tratta di un sistema di registrazione nazionale delle persone a cui non è consentito giocare d'azzardo, la ben nota lista bianca."
Attualmente, i clienti che sono nella "lista bianca" di un casinò possono comunque giocare altrove, ma con il nuovo sistema questo non è più possibile.
Tuttavia, questo farà davvero la differenza per i clienti.
Sarà una situazione molto difficile anche per i nostri dipendenti, perché dovranno iniziare a riconoscere le persone presenti in quell'elenco basandosi sulla foto. Questa è una sfida importante per il nostro dovere di diligenza. E cosa succederà online?
Pertanto, anche quel mercato si aprirà nel corso del prossimo anno. Noi e molti dei nostri concorrenti avevamo già avviato società di gioco d'azzardo a Malta, ad esempio. Questa situazione cambierà nel prossimo anno e la battaglia per conquistare il mercato del gioco d'azzardo online sarà agguerrita, perché sono in gioco ingenti somme di denaro.
Alcuni casinò operano già senza contanti, utilizzando carte al posto del denaro contante. Per molti giocatori, tenere le monete in mano e sentirne il suono quando si vince fa parte dell'esperienza di gioco, ma questo cambierà sicuramente. Insomma, c'è ancora molto da fare anche in questo ambito.
E il tuo futuro?
Dopotutto, la domanda sul suo futuro e su dove si vede tra 10 anni fa spuntare un sorriso sul volto di Ilse: "Attualmente gestisco la più grande sede di casinò e noto che nel mio lavoro sta iniziando a instaurarsi una certa routine.
Faccio fatica a riempire le mie 40 ore con compiti utili e questo è molto pericoloso per un avventuriero come me.
Tuttavia, un ruolo come responsabile di una formula mi sembra molto impegnativo, ad esempio; d'altra parte, sono anche curioso di capire quale valore aggiunto potrebbe apportare un settore completamente diverso o un ruolo come responsabile del cambiamento o della gestione delle crisi.
In breve, per questo ambizioso tuttofare ci sono ancora molte sfide da affrontare. Grazie alla formazione con Kenneth Smit, ho sicuramente acquisito una notevole quantità di conoscenze e competenze che intendo mettere a frutto negli anni a venire, insieme a tutta la mia esperienza.