Als Vertriebsprofi hören Sie von Ihren Kunden und Leads regelmäßig: NEIN! Aber seien wir mal ehrlich: Genau die Umkehrung dieses „Neins“ macht unseren Beruf so interessant. Der Verkauf beginnt erst dann richtig, wenn der Kunde Einwände hat! Natürlich ist ein schnelles gutes Ergebnis schön, aber eine Herausforderung macht vielleicht noch mehr Spaß. Die anspruchsvollen Routen bleiben Ihnen im Gedächtnis und bereiten Ihnen größte Freude. Werden Sie nach einer interessanten Verhandlungsphase diesen einen Top-Kunden gewinnen? Dann gilt es zunächst, mit Einwänden richtig umzugehen. Wie machst du das? Wir helfen Ihnen beim Einstieg.
Wie reagieren Sie auf Kundeneinwände?
Wie reagieren Sie als Ihr Kunde oder Lead? Einwände hat? Führen Sie sofort einen Gegenangriff durch? Fängst du an, dich zu verteidigen? Nicht! So logisch es auch klingen mag, es ist sehr schwierig, ruhig zu bleiben und nicht in die Defensive zu geraten, wenn jemand Sie als Person in einem Gespräch angreift. Beachten Sie jedoch, dass Gegenangriffe oder Verteidigung selten zu einem fruchtbaren Weg führen. Geben Sie Ihrem Kunden seinen Wert und nehmen Sie eine neutrale Haltung ein. Reagieren Sie nicht direkt oder aus Emotionen.
Die Leute auf der anderen Seite des Verhandlungstisches haben ihre Einwände geäußert, weil sie von Ihnen und Ihrer Organisation überzeugt werden wollen, nicht weil sie Sie angreifen wollen. Ein Einspruch ist also in erster Linie ein Wunsch nach Überzeugung und Bestätigung. Beispielsweise können Sie zunächst eine kurze Pause nutzen, um zu analysieren, um welches es sich handelt Motiv dahinter, wodurch der Kunde das Gefühl hat, dass ihm zugehört wird. Sie können sich auch dazu entschließen, weitere Fragen zu stellen, um die genauen Umstände des Widerspruchs herauszufinden. Dann können Sie eine ruhige und überzeugende Antwort geben.
Stimmen Sie nicht unter Druck zu
Manchmal haben Kunden mehrere Einwände und machen Ihnen Druck. Ihr Preis ist zu hoch, Ihre Konditionen zu streng, Ihr Angebot nicht überzeugend. Und so weiter! Dem können Sie mit sogenannten Einspruchstechniken entgegenwirken. Gehen Sie mit dem Kunden mit und bleiben Sie ruhig. Stimmen Sie den vorgebrachten Einwänden nicht zu, machen Sie aber deutlich, dass Sie diese ernst nehmen. Aber geben Sie nach Möglichkeit auch einen Kommentar ab. So zeigen Sie Empathie, die im Verkaufsgespräch sehr wichtig ist. Auf Einwände kann nicht immer sofort reagiert werden. Es ist sicherlich kein Problem zu erklären, dass Sie den Einwand verstehen und nach dem Gespräch mit Ihren Kollegen eine mögliche Lösung besprechen werden.
Eine weitere Technik, die Sie nutzen können, ist die Filtertechnik, die Einwände auf ihren Kern reduziert. Indem Sie als Antwort auf den Einspruch offene Fragen stellen, erfahren Sie, was für den Kunden ein Problem darstellt. Anschließend schreiben Sie das Wesentliche auf und versuchen, sofort oder später mit einer passenden Lösung zu antworten.
Machen Sie aus Einwänden einen Vorteil
Genauso wie mit Beschwerden, Beim sogenannten Service-Recovery-Paradoxon können Sie einen Einwand auch in einen starken Punkt in Ihrer Verhandlung verwandeln. Hierzu verwenden Sie die Spiegeltechnik. Durch die Spiegelung von Kundeneinwänden mit der Spiegeltechnik ist es möglich, das Negative ins Positive umzuwandeln. Beispielsweise kann ein Kunde angeben, dass er Ihr Produkt für zu teuer hält. Eine übliche Art, Druck auf Sie auszuüben. Fassen Sie den Einwand des Kunden zusammen und antworten Sie beispielsweise mit „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie zunächst mehr Vorteile hören“. So verwandeln Sie einen negativen Kommentar in etwas Positives, dem der Kunde zustimmen kann. Bitte beachten Sie, dass Sie in der Lage sein müssen, das zu halten, was Sie sagen. Wenn Sie teurer sind als die Konkurrenz, müssen Sie dafür überzeugende Argumente haben