Als Vertriebsprofi hören Sie von Ihren Kunden und Leads regelmäßig: NEIN! Aber seien wir mal ehrlich: Genau die Umkehrung dieses „Neins“ macht unseren Beruf so interessant. Der Verkauf beginnt erst dann richtig, wenn der Kunde Einwände hat! Natürlich ist ein schnelles gutes Ergebnis schön, aber eine Herausforderung macht vielleicht noch mehr Spaß. Die anspruchsvollen Routen bleiben Ihnen im Gedächtnis und bereiten Ihnen größte Freude. Werden Sie nach einer interessanten Verhandlungsphase diesen einen Top-Kunden gewinnen? Dann gilt es zunächst, mit Einwänden richtig umzugehen. Wie machst du das? Wir helfen Ihnen beim Einstieg.
Wie reagieren Sie auf Kundeneinwände?
Wie reagieren Sie, wenn Ihr Kunde oder Interessent Einwände hat ? Gehen Sie sofort in die Offensive? Verteidigen Sie sich? Tun Sie es nicht! So logisch es auch klingen mag, es ist sehr schwer, ruhig zu bleiben und nicht in die Defensive zu gehen, wenn man im Gespräch persönlich angegriffen wird. Bedenken Sie jedoch, dass ein Gegenangriff oder eine Verteidigung selten zu einem erfolgreichen Ergebnis führt. Respektieren Sie Ihren Kunden und nehmen Sie eine neutrale Haltung ein. Reagieren Sie nicht impulsiv oder emotional.
Die Menschen auf der anderen Seite des Verhandlungstisches äußern ihre Einwände, weil sie von Ihnen und Ihrem Unternehmen überzeugt werden wollen, nicht weil sie Sie angreifen möchten. Ein Einwand ist daher in erster Linie ein Wunsch nach Überzeugung und Bestätigung. Sie können beispielsweise zunächst eine kurze Pause einlegen, um das zugrunde liegende Motiv zu analysieren und dem Kunden so das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Sie können auch weitere Fragen stellen, um die genaue Art des Einwands zu ermitteln. Anschließend können Sie ruhig und überzeugend darauf antworten.
Stimmen Sie nicht unter Druck zu
Manchmal haben Kunden mehrere Einwände und machen Ihnen Druck. Ihr Preis ist zu hoch, Ihre Konditionen zu streng, Ihr Angebot nicht überzeugend. Und so weiter! Dem können Sie mit sogenannten Einspruchstechniken entgegenwirken. Gehen Sie mit dem Kunden mit und bleiben Sie ruhig. Stimmen Sie den vorgebrachten Einwänden nicht zu, machen Sie aber deutlich, dass Sie diese ernst nehmen. Aber geben Sie nach Möglichkeit auch einen Kommentar ab. So zeigen Sie Empathie, die im Verkaufsgespräch sehr wichtig ist. Auf Einwände kann nicht immer sofort reagiert werden. Es ist sicherlich kein Problem zu erklären, dass Sie den Einwand verstehen und nach dem Gespräch mit Ihren Kollegen eine mögliche Lösung besprechen werden.
Eine weitere Technik, die Sie nutzen können, ist die Filtertechnik, die Einwände auf ihren Kern reduziert. Indem Sie als Antwort auf den Einspruch offene Fragen stellen, erfahren Sie, was für den Kunden ein Problem darstellt. Anschließend schreiben Sie das Wesentliche auf und versuchen, sofort oder später mit einer passenden Lösung zu antworten.
Machen Sie aus Einwänden einen Vorteil
Ähnlich wie bei Beschwerden, wo dies als Paradoxon der Service-Recovery bekannt ist, können Sie einen Einwand in ein starkes Argument in Ihren Verhandlungen verwandeln. Dazu nutzen Sie die Spiegeltechnik. Indem Sie die Einwände des Kunden spiegeln, können Sie das Negative in ein Positives umwandeln. Ein Kunde könnte beispielsweise den Preis Ihres Produkts als zu hoch empfinden – eine gängige Taktik, um Druck auszuüben. Fassen Sie den Einwand des Kunden zusammen und antworten Sie beispielsweise so: „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie zunächst mehr über die Vorteile erfahren.“ So wandeln Sie eine negative Bemerkung in etwas Positives um, das der Kunde akzeptieren kann. Beachten Sie jedoch, dass Sie Ihre Aussage belegen können müssen. Wenn Sie teurer sind als die Konkurrenz, benötigen Sie überzeugende Argumente, um dies zu untermauern.
