Como empresa, su objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente, ya sea que esté activo en el mercado de empresa a empresa o de empresa a consumidor. Y, sin embargo, es prácticamente imposible no encontrarse nunca con un cliente insatisfecho. Se cometen errores dondequiera que trabaje la gente, incluso en su empresa. Sin embargo, con la llegada de plataformas de redes sociales como LinkedIn y Facebook, sus clientes encuentran cada vez más el camino hacia la publicidad de forma más rápida y sencilla. ¡Se presenta rápidamente una queja a través de Facebook! Empresas como KPN ven más de 1.000 menciones de su marca por día sólo en Twitter. Puede imaginarse que estas empresas tienen un trabajo diario realizando un seguimiento de todo esto. Pero también se hablará de su empresa y se quejarán, nadie se salvará. ¿Cómo lidias con eso? ¿Qué se hace con el 'webcare'?
Quejas y detección mediante vigilancia
Si antes las quejas se expresaban en pequeños grupos, como en las fiestas de cumpleaños, ahora se presentan públicamente en la calle. Por tanto, su organización es mucho más vulnerable que hace unos años. El primer paso hacia una solución profesional es determinar si se habla de su empresa en las redes sociales. Puede abordar esto mediante el seguimiento. Los sistemas de monitoreo pueden monitorear por usted (por una tarifa) cuando se nombra a su empresa. ¿No vale esto dinero para ti? Entonces siempre puedes buscar herramientas baratas o gratuitas, ya que también están disponibles.
Recoger profesionalmente
Gestionar las quejas en redes sociales, también conocido como atención al cliente online, requiere un enfoque diferente al de las quejas telefónicas. En las redes sociales, la comunicación es mucho más informal y los mensajes son más cortos. ¡Deberás adaptarte! Por lo tanto, nada de textos formales extensos, sino respuestas y soluciones breves, concisas e informales. ¡Nada de formalidades, sino un trato informal! Ten siempre presente que lo que dices es visible para todos. Por ello, es aún más importante que en la atención telefónica mantener la cortesía y no dejarse llevar por las emociones. En Kenneth Smit, ofrecemos formación en gestión de quejas. Muchas de las lecciones que se tratan allí también se aplican a la atención al cliente online. Por ejemplo, es importante saber identificar con qué tipo de persona estás tratando. Si alguien está especialmente alterado, conviene dejar que se calme un momento antes de responder. Mediante juegos de rol, ejemplos prácticos y simulacros, podrás prepararte a fondo para lo que te espera online.
Paradoja de la recuperación del servicio
El hecho de que las quejas en las redes sociales sean visibles para una gran audiencia hace que su empresa sea vulnerable. Por otro lado, también es una gran oportunidad. Si responde rápida y eficientemente a la queja y encuentra una solución, es muy probable que su cliente sea más positivo acerca de su marca que negativo. Este fenómeno se denomina paradoja de la recuperación del servicio. Y lo mejor... ¡esto también es visible para todos y por lo tanto es una excelente publicidad para su empresa!
Convierte una queja en tu fortaleza
Gestionar las quejas en redes sociales puede tener un efecto muy positivo en tu negocio. Sin embargo, es fundamental abordarlas de forma adecuada, profesional y, sobre todo, rápida, ya que los clientes tienen poca paciencia. Convierte una queja en una fortaleza, garantiza la satisfacción de tus clientes en redes sociales y, de esta manera, mejora la imagen pública de tu empresa. ¿Estás preparado? ¿O necesitas ayuda adicional? Durante la formación en medios de comunicación, aprenderás a mantener el control durante una aparición en los medios.
