L’empathie : définition et importance pour un manager

Vous êtes en réunion avec un employé dont les performances sont en deçà des attentes depuis des semaines. Votre premier réflexe est d'évoquer les objectifs, de sortir les chiffres et de souligner les points à améliorer. Mais que se passerait-il si vous commenciez par lui demander : « Comment allez-vous ? » et que vous écoutiez attentivement sa réponse ? C'est là toute la différence que l'empathie peut apporter au travail.

De plus, l'empathie n'est pas une compétence que l'on développe à sa guise. C'est une compétence essentielle pour tout manager souhaitant obtenir des résultats durables. Une étude du Center for Creative Leadership démontre que les managers faisant preuve d'un leadership empathique sont nettement plus performants en matière d'innovation, d'engagement et de fidélisation. Dans cet article, vous découvrirez précisément ce qu'est l'empathie, pourquoi elle est si importante pour les managers et comment la développer concrètement au quotidien.

Qu'est-ce que l'empathie exactement ?

L'empathie est la capacité de se mettre à la place d'autrui, de partager ses sentiments, ses pensées et ses expériences. Elle va au-delà de la sympathie (éprouver de la compassion pour quelqu'un) ou de la pitié (avoir pitié de quelqu'un à distance). L'empathie consiste à essayer de voir le monde à travers les yeux de l'autre, sans porter de jugement ni donner de conseils.

Par ailleurs, le psychologue Daniel Goleman, connu pour ses travaux sur l'intelligence émotionnelle, distingue trois formes d'empathie :

• Empathie cognitive : Vous comprenez le point de vue de l'autre personne. Vous comprenez comment elle pense et ce qui la motive, sans forcément le ressentir.
• Empathie émotionnelle : Vous êtes sensible aux émotions de l'autre personne. Si un membre de l'équipe est frustré, vous ressentez également cette frustration en vous.
• Empathie compatissante : Vous comprenez et ressentez ce que vit l'autre personne, et vous êtes touché(e) par le désir de l'aider. Ce formulaire vous met en action.

Pour les managers, l'alliance de l'empathie cognitive et de l'empathie bienveillante est particulièrement précieuse. Vous comprenez ce que vivent vos collaborateurs et vous agissez pour les soutenir. Il n'est pas toujours nécessaire d'intervenir à grande échelle. Parfois, il suffit de reconnaître qu'une personne est en difficulté avant d'aborder le contenu du travail.

La différence entre empathie et sympathie

De plus, en pratique, on confond souvent empathie et sympathie. Or, il existe une différence importante entre les deux. La sympathie consiste à garder ses distances : on dit « c’est dommage pour vous » et on poursuit ses activités. L’empathie, quant à elle, exige de prendre un instant pour essayer de ressentir ce que l’autre personne ressent.

Prenons un exemple. Une employée mentionne que sa mère est gravement malade. Une réaction empreinte de compassion serait : « C’est terrible, je vous souhaite beaucoup de courage. » Une réaction empreinte d’empathie serait : « Cela doit être extrêmement difficile. Comment allez-vous ? De quoi avez-vous besoin pour concilier travail et vie personnelle ? » La différence réside dans la volonté de poser des questions supplémentaires et de mettre de côté ses propres préoccupations, ne serait-ce qu’un instant.

En résumé, Brené Brown, chercheuse à l'Université de Houston, l'exprime très justement : la sympathie engendre la déconnexion, l'empathie favorise la connexion. En tant que manager, vous souhaitez créer du lien avec votre équipe. Non pas par simple plaisir, mais parce que ce lien est fondamental pour instaurer la confiance, une communication ouverte et, au final, une meilleure performance.

Pourquoi l'empathie est essentielle pour les managers

L'empathie au travail n'est pas un luxe, mais une nécessité stratégique. Voici cinq raisons concrètes pour lesquelles l'empathie vous rend plus efficace en tant que manager.

1. Un engagement accru des employés

De plus, les employés qui se sentent compris sont plus engagés dans leur travail. Les études Gallup montrent régulièrement que la relation avec le supérieur hiérarchique direct est le facteur le plus important d'engagement. Or, l'empathie est le fondement de cette relation. Si vos employés sentent que vous comprenez leur situation (même si vous n'êtes pas d'accord), leur motivation à s'investir s'en trouve renforcée.

2. Baisse du taux de rotation du personnel

L'adage « on ne quitte pas une entreprise, on quitte son manager » se vérifie dans la pratique. Une étude de Businessolver montre que 92 % des employés sont plus enclins à rester dans une organisation s'ils perçoivent leur manager comme empathique. Dans un marché du travail tendu, l'empathie est donc un atout précieux pour fidéliser les talents.

3. Betere besluitvorming

Par conséquent, un manager qui pratique l'écoute empathique reçoit des informations plus nombreuses et de meilleure qualité. Les employés sont plus enclins à identifier les problèmes, à signaler les risques et à partager leurs idées. Il en résulte des décisions mieux éclairées. En l'absence d'empathie, une culture se développe où l'on dissimule les mauvaises nouvelles, avec toutes les conséquences que cela implique.

4. Une dynamique d'équipe plus forte

Les équipes où l'empathie est la norme bénéficient d'une plus grande sécurité psychologique. Le projet Aristote de Google a démontré que la sécurité psychologique est le facteur prédictif le plus important de l'efficacité d'une équipe. En effet, un leadership empathique crée un environnement où les membres de l'équipe osent se tromper, poser des questions et se responsabiliser mutuellement.

5. Une gestion du changement plus efficace

Néanmoins, la résistance lors des changements organisationnels engendre souvent de la frustration chez les managers. Cependant, cette résistance est rarement due à un manque de volonté. Elle est plutôt généralement motivée par la peur ou l'incertitude. Un manager empathique le perçoit et s'attaque aux préoccupations sous-jacentes, au lieu d'ignorer ou de combattre la résistance. Cela contribue à la réussite des processus de changement. Vous souhaitez en savoir plus sur l'accompagnement du changement ? Découvrez les formations en gestion du changement de Kenneth Smit.

Les pièges de l'empathie

L'empathie est puissante, mais elle a aussi ses limites. Il est bon d'être conscient de quelques pièges courants.

Fatigue empathique. Si vous vous identifiez constamment aux problèmes des autres, vous risquez l'épuisement émotionnel. Ce phénomène est particulièrement fréquent chez les managers d'équipes importantes ou dans les secteurs où la pression au travail est forte. La solution n'est pas de réduire son empathie, mais de fixer consciemment des limites. De plus, il n'est pas nécessaire de résoudre tous les problèmes ; parfois, la simple reconnaissance suffit.

L'indécision. Trop de compassion peut conduire à reporter les décisions difficiles. Licencier, réorganiser ou gérer les performances insuffisantes restent nécessaires, même si l'on comprend combien c'est désagréable pour les personnes concernées. L'empathie n'est pas synonyme de gentillesse. Il s'agit de comprendre, puis d'agir en conséquence.

Biais. L'empathie émotionnelle peut fausser votre jugement. Si vous vous identifiez plus fortement à certains membres de l'équipe qu'à d'autres, vous prenez inconsciemment des décisions biaisées. C'est là que l'empathie cognitive intervient : elle consiste à prendre consciemment en compte le point de vue de chacun, même de ceux que vous comprenez moins bien.

Comment développer l'empathie en tant que manager ? Cinq techniques pratiques

De plus, l'empathie est en partie innée, mais surtout développable. Voici cinq techniques que vous pouvez appliquer immédiatement.

1. Pratiquer l'écoute active

L’écoute active consiste à accorder toute votre attention à votre interlocuteur. Rangez votre téléphone, fermez votre ordinateur portable et regardez-le dans les yeux. N’interrompez pas. Résumez ses propos pour vérifier votre compréhension. Posez des questions ouvertes comme « Que voulez-vous dire par là ? » ou « Que souhaiteriez-vous qu’il se passe ? »

De même, cela paraît simple, mais en pratique, la plupart des managers écoutent pour répondre, et non pour comprendre. Soyez attentif à votre propre comportement lors de votre prochaine conversation. Combien de temps pouvez-vous écouter sans déjà formuler une solution dans votre tête ?

2. Suspendez votre jugement

Lorsqu'un employé vous dit quelque chose que vous ne comprenez pas ou avec lequel vous êtes en désaccord, votre premier réflexe est de juger. Essayez de différer cette réaction. Parallèlement, évitez de répondre immédiatement « Oui, mais… » ou « Vous vous trompez ». Posez plutôt des questions. Qu'est-ce qui vous fait penser cela ? Quels sont les éléments en jeu ?

Enfin, cela ne signifie pas que vous devez être d'accord avec tout. L'empathie, c'est comprendre, pas approuver. Mais en commençant par comprendre, vous évitez que les conversations ne s'enveniment ou que les employés ne se braquent.

3. Partagez votre propre vulnérabilité

L'empathie est réciproque. Si, en tant que manager, vous montrez que vous aussi rencontrez des difficultés, avez des doutes ou commettez des erreurs, vous encouragez les autres à s'exprimer plus librement. Inutile d'en faire des tonnes. Un simple « J'ai trouvé ça difficile aussi la première fois » ou « Ce projet m'inquiète également » suffit à instaurer un climat de confiance.

4. Recherchez activement d'autres points de vue

De plus, l'empathie se développe lorsqu'on s'expose à des expériences différentes des siennes. Ne vous contentez pas de parler à des personnes qui vous ressemblent. Enfin, engagez la conversation avec des employés d'autres services, d'autres tranches d'âge ou d'horizons différents. Renseignez-vous sur leur expérience au sein de l'entreprise, sur vos politiques et sur la charge de travail. Vous serez surpris de tout ce que vous apprendrez.

5. Réfléchissez à vos propres émotions

Pour comprendre les émotions d'autrui, il faut d'abord reconnaître les siennes. Prenez cinq minutes en fin de journée pour faire le point. Qu'est-ce qui vous a irrité ? Où avez-vous ressenti de la tension ? Qu'est-ce qui vous a rendu heureux ? En connaissant vos propres schémas émotionnels, vous les reconnaîtrez plus rapidement chez les autres.

En résumé, souhaitez-vous perfectionner ces compétences dans un cadre structuré ? La formation en communication de Kenneth Smit vous aide à traduire un leadership empathique en conversations efficaces.

L'empathie en pratique : trois scénarios

Rendons l'empathie concrète à travers trois situations reconnaissables issues de la pratique du management.

Scénario 1 : un employé aux résultats décevants

Il est tentant de se focaliser immédiatement sur les chiffres. Mais il faut d'abord se demander : que se passe-t-il ? Cet employé rencontre peut-être des difficultés personnelles, se sent-il dépassé par un nouveau système ou a-t-il des difficultés à comprendre les attentes. En commençant par l'écoute, vous obtenez les informations nécessaires pour résoudre le problème de fond, au lieu de simplement traiter les symptômes.

Scénario 2 : résistance à une nouvelle méthode de travail

Votre équipe réagit négativement à un changement. Réaction dénuée d'empathie : « C'est décidé, on s'y tient. » Approche empathique : « Je constate des résistances. Pourriez-vous m'aider à comprendre vos préoccupations ? » Bien souvent, la résistance ne porte pas sur le changement en lui-même, mais sur la peur de l'inconnu, la crainte de perdre en autonomie ou de mauvaises expériences lors de changements antérieurs.

Scénario 3 : conflit entre deux membres de l'équipe

De plus, en cas de conflit, la tentation est grande de prendre parti ou de minimiser le conflit. Un manager empathique s'entretient séparément avec chaque partie, les écoute sans porter de jugement et cherche à comprendre les besoins sous-jacents. Souvent, les conflits ne portent pas sur l'objet immédiat (qui fait quelle tâche), mais sur des besoins plus profonds (reconnaissance, autonomie, sécurité). Pour découvrir d'autres techniques , consultez notre article sur la gestion des conflits au travail .

Empathie et orientation vers les résultats : une fausse dichotomie

Une objection fréquente au leadership empathique : « Mais je dois aussi obtenir des résultats, non ? » C’est vrai, et l’empathie n’y est pas opposée. Au contraire, elle vous renforce.

De plus, les managers empathiques fixent des objectifs ambitieux, donnent un feedback honnête et prennent des décisions impopulaires. La différence réside dans la manière de procéder. Ils expliquent le raisonnement derrière chaque décision. Ensuite, ils formulent leur feedback de façon à favoriser la progression de l'autre personne, plutôt qu'à la dévaloriser. Ils fixent les objectifs en concertation, encourageant ainsi l'implication et le sentiment d'appartenance.

Kim Scott décrit cela dans son modèle de communication radicale comme la combinaison d'une attention sincère et d'une franchise directe. Autrement dit : vous vous souciez véritablement de l'autre personne, tout en osant être honnête. C'est l'empathie en action. Vous souhaitez améliorer votre capacité à donner un feedback honnête et constructif ? Consultez notre article sur le sujet.

Mesurer et développer l'empathie au sein de votre équipe

En résumé, l'empathie ne doit pas rester un concept vague. Il existe des moyens concrets d'évaluer et d'améliorer le niveau d'empathie au sein de votre équipe.

Demandez régulièrement l'avis de votre équipe. Posez-leur les questions suivantes : « Vous sentez-vous écouté(e) au sein de cette équipe ? » et « Avez-vous le sentiment que votre responsable comprend vos besoins ? » Les réponses peuvent parfois être déstabilisantes, mais elles sont toujours instructives.

Introduisez des exercices d'empathie. Débutez les réunions d'équipe par un tour de table : chacun partage en deux phrases comment il va. Non pas pour résoudre les problèmes, mais pour instaurer une culture de l'attention mutuelle.

Formez votre équipe. L'empathie est une compétence qui se développe, au même titre que la présentation ou la planification. Une formation en management axée sur l'intelligence émotionnelle et les techniques de communication permettra à toute votre équipe de communiquer avec plus d'empathie.

Les fondements scientifiques de l'empathie

L'empathie n'est pas qu'un concept psychologique ; elle repose sur des bases neurologiques. Les neuroscientifiques ont découvert les neurones miroirs : des cellules cérébrales qui s'activent aussi bien lorsqu'on accomplit soi-même une action que lorsqu'on observe cette action chez autrui. Ce mécanisme biologique permet de ressentir littéralement les émotions des autres.

De plus, l'ocytocine, hormone libérée lors des interactions sociales, joue un rôle important dans la création de la confiance. Lorsque vous faites preuve d'empathie envers autrui (en l'écoutant attentivement, en établissant un contact visuel, en reconnaissant ses émotions), le taux d'ocytocine augmente chez les deux interlocuteurs, renforçant ainsi le lien mutuel.

Cela explique pourquoi les conversations empathiques sont parfois étonnamment efficaces. On ne résout pas forcément le problème, mais la conversation elle-même crée un sentiment de soutien et de connexion. Et c'est précisément ce dont les employés ont besoin pour rester motivés et résilients.

Questions fréquemment posées