En tant qu'entreprise, vous visez la satisfaction maximale de vos clients, que vous soyez actif sur le marché interentreprises ou interentreprises. Et pourtant, il est pratiquement impossible de ne jamais rencontrer d’insatisfaction client. Des erreurs sont commises partout où les gens travaillent, y compris dans votre entreprise. Cependant, avec l’avènement des plateformes de médias sociaux telles que LinkedIn et Facebook, vos clients trouvent de plus en plus rapidement et plus facilement le chemin vers la publicité. Une plainte via Facebook est vite déposée ! Des entreprises comme KPN voient plus de 1.000 XNUMX mentions de leur marque par jour rien que sur Twitter. Vous pouvez imaginer que ces entreprises ont un travail quotidien pour suivre tout cela. Mais on parlera aussi de votre entreprise et on se plaindra, personne ne sera épargné. Comment gérez-vous cela ? Que faites-vous avec « webcare » ?
Plaintes et détection par la surveillance
Là où les plaintes étaient autrefois exprimées en petits groupes, comme lors des fêtes d'anniversaire, elles sont désormais présentées publiquement dans la rue. Votre organisation est donc beaucoup plus vulnérable qu’il y a quelques années. La première étape vers une solution professionnelle consiste à déterminer que l’on parle de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Vous pouvez résoudre ce problème grâce à la surveillance. Les systèmes de surveillance peuvent surveiller pour vous (moyennant des frais) lorsque votre entreprise est nommée. Cela ne vaut-il pas de l'argent pour vous ? Ensuite, vous pouvez toujours rechercher des outils bon marché ou gratuits, car ils sont également disponibles.
Ramasser professionnellement
Gérer les réclamations sur les réseaux sociaux, aussi appelé assistance en ligne, exige une approche différente de celle utilisée par téléphone. Sur les réseaux sociaux, la communication est beaucoup plus informelle et les messages plus courts. Il vous faudra vous adapter ! Oubliez les longs textes formels et privilégiez des réponses et des solutions courtes, concises et informelles. Adoptez un ton informel plutôt qu’une formule de politesse formelle. N’oubliez jamais que vos propos sont visibles par tous. Il est donc encore plus important qu’au téléphone de rester poli et de garder son calme. Chez Kenneth Smit, nous proposons des formations à la gestion des réclamations. Nombre des enseignements qui y sont abordés s’appliquent également à l’assistance en ligne. Par exemple, il est important de cerner le profil de votre interlocuteur. Si une personne est particulièrement émotive, il peut être judicieux de lui laisser un moment pour se calmer avant de répondre. Grâce à des jeux de rôle, des exemples concrets et des exercices pratiques, vous serez parfaitement préparé à ce qui vous attend en ligne.
Paradoxe de la récupération de service
Le fait que les plaintes sur les réseaux sociaux soient visibles par un large public rend votre entreprise vulnérable. D’un autre côté, c’est aussi une énorme opportunité. Si vous répondez rapidement et efficacement à la plainte et trouvez une solution, il y a de fortes chances que votre client soit plus positif que négatif à propos de votre marque. Ce phénomène est appelé le paradoxe de la récupération de service. Et le meilleur : cela est également visible par tout le monde et donc une excellente publicité pour votre entreprise !
Transformez une plainte en votre force
Gérer les réclamations sur les réseaux sociaux peut donc avoir un impact très positif sur votre entreprise. Il est cependant crucial d'y répondre correctement, professionnellement et surtout rapidement, car les clients sont impatients. Transformez une réclamation en atout, assurez la satisfaction de vos clients sur les réseaux sociaux et améliorez ainsi l'image de votre entreprise. Êtes-vous prêt ? Ou avez-vous besoin d'aide ? Lors de nos formations aux médias, vous apprendrez à garder le contrôle lors de vos interventions médiatiques.
