En tant qu'entreprise, vous visez la satisfaction maximale de vos clients, que vous soyez actif sur le marché interentreprises ou interentreprises. Et pourtant, il est pratiquement impossible de ne jamais rencontrer d’insatisfaction client. Des erreurs sont commises partout où les gens travaillent, y compris dans votre entreprise. Cependant, avec l’avènement des plateformes de médias sociaux telles que LinkedIn et Facebook, vos clients trouvent de plus en plus rapidement et plus facilement le chemin vers la publicité. Une plainte via Facebook est vite déposée ! Des entreprises comme KPN voient plus de 1.000 XNUMX mentions de leur marque par jour rien que sur Twitter. Vous pouvez imaginer que ces entreprises ont un travail quotidien pour suivre tout cela. Mais on parlera aussi de votre entreprise et on se plaindra, personne ne sera épargné. Comment gérez-vous cela ? Que faites-vous avec « webcare » ?
Plaintes et détection par la surveillance
Là où les plaintes étaient autrefois exprimées en petits groupes, comme lors des fêtes d'anniversaire, elles sont désormais présentées publiquement dans la rue. Votre organisation est donc beaucoup plus vulnérable qu’il y a quelques années. La première étape vers une solution professionnelle consiste à déterminer que l’on parle de votre entreprise sur les réseaux sociaux. Vous pouvez résoudre ce problème grâce à la surveillance. Les systèmes de surveillance peuvent surveiller pour vous (moyennant des frais) lorsque votre entreprise est nommée. Cela ne vaut-il pas de l'argent pour vous ? Ensuite, vous pouvez toujours rechercher des outils bon marché ou gratuits, car ils sont également disponibles.
Ramasser professionnellement
Le traitement des plaintes sur les réseaux sociaux, également appelé web care, nécessite une approche différente de celle du traitement des plaintes par téléphone. Sur les réseaux sociaux, les gens se parlent de manière beaucoup plus informelle et plus courte qu’ailleurs. Il va falloir accepter ça ! Donc pas de longs textes formels, mais des réponses et des solutions informelles courtes et concises. Donc pas « vous », mais « vous » ! Sachez toujours que ce que vous dites est visible par tout le monde. Il est donc encore plus important qu’avec le service téléphonique de rester poli et de ne pas se laisser emporter. Chez Kenneth Smit, nous proposons un Formation concernant le traitement des plaintes. La plupart des leçons dont nous discutons ici s’appliquent également au webcare. Par exemple, il est important de comprendre à quel genre de personne vous avez affaire. Si quelqu'un est particulièrement émotif, il peut être sage de le laisser se calmer avant de répondre. Grâce à des jeux de rôle, des exemples pratiques et des « exercices pratiques », vous pouvez vous préparer pleinement à ce qui vous attend en ligne.
Paradoxe de la récupération de service
Le fait que les plaintes sur les réseaux sociaux soient visibles par un large public rend votre entreprise vulnérable. D’un autre côté, c’est aussi une énorme opportunité. Si vous répondez rapidement et efficacement à la plainte et trouvez une solution, il y a de fortes chances que votre client soit plus positif que négatif à propos de votre marque. Ce phénomène est appelé le paradoxe de la récupération de service. Et le meilleur : cela est également visible par tout le monde et donc une excellente publicité pour votre entreprise !
Transformez une plainte en votre force
Le traitement des plaintes sur les réseaux sociaux peut donc avoir un effet très positif sur votre entreprise. Il est crucial de les traiter correctement, professionnellement et surtout rapidement, car le client a peu de patience. Faites d'une réclamation votre force, assurez-vous de satisfaire vos clients sur les réseaux sociaux et améliorez ainsi publiquement l'image de votre entreprise. Es-tu prêt? Ou avez-vous besoin d’une aide supplémentaire ? Au cours d'une formation aux médias vous apprendrez à garder le contrôle lors d’une représentation médiatique.