Tegenvallende resultaten krijgen in organisaties vaak snel een verklaring in gedrag dat moet veranderen. “Onze accountmanagers stellen te weinig vragen.” “Het team pakt onvoldoende eigenaarschap.” “Leidinggevenden spreken elkaar onvoldoende aan.” Daarna volgt vaak een training, een nieuwe werkwijze of een duidelijke afspraak. Soms levert dat direct verbetering op, maar na verloop van tijd keren oude patronen regelmatig terug.
Duurzame verbetering begint daarom bij de vraag welk gedrag het huidige resultaat veroorzaakt en wat dat gedrag in stand houdt. Resultaten ontstaan uit gedrag, terwijl gedrag wordt beïnvloed door overtuigingen, gewoonten, ervaringen, sociale dynamiek en de omgeving waarin mensen werken. Wie alleen naar het resultaat kijkt, ziet wat er gebeurt; wie het gedrag onderzoekt, ontdekt waar verandering mogelijk is.
Waarom vertelt een resultaat maar een deel van het verhaal?
Een resultaat laat zien wat er gebeurt. Het vertelt nog niet waarom het gebeurt. Stel dat een verkoopteam moeite heeft om nieuwe klanten binnen te halen. De meest voor de hand liggende conclusie is dat de commerciële vaardigheden versterkt moeten worden. In de praktijk blijkt het regelmatig ingewikkelder.
Sommige accountmanagers vermijden bijvoorbeeld lastige vragen uit angst om een relatie onder druk te zetten. Anderen richten zich vooral op productkennis, omdat dat vertrouwd voelt. Weer anderen ervaren spanning zodra een gesprek richting budget of besluitvorming gaat. Het resultaat is hetzelfde: kansen blijven liggen.
Waarom blijven mensen gedrag herhalen dat het gewenste resultaat niet oplevert?
Mensen herhalen gedrag omdat het op een bepaald moment iets oplevert, ook wanneer het resultaat op langere termijn tegenvalt. Een leidinggevende kan feedback uitstellen omdat een goede relatie belangrijk voor hem is. Een medewerker kan hulp vermijden omdat zelfstandigheid zwaar weegt. Een accountmanager kan blijven zenden omdat expertise tonen vertrouwd voelt.
Dit gedrag voelt op korte termijn vaak logisch, omdat het zekerheid, controle of rust oplevert. De leidinggevende voorkomt een lastig gesprek, de medewerker houdt zijn gevoel van zelfstandigheid en de accountmanager kan zijn kennis overtuigend presenteren. Het effect op langere termijn wordt pas later zichtbaar. Denk aan minder ontwikkeling, minder samenwerking of gemiste commerciële kansen.
Juist die korte-termijnbeloning maakt gedrag hardnekkig. Veel professionals weten uitstekend wat ze anders zouden kunnen doen, maar vallen onder druk gemakkelijk terug in vertrouwde patronen. Het echte leermoment ontstaat daarom vaak in de situatie waarin een oude reflex opnieuw wordt geactiveerd.
Hoe herken je het gedrag achter een tegenvallend resultaat?
Organisaties krijgen meer zicht op de oorzaak van een resultaat door te onderzoeken wat mensen daadwerkelijk doen in de situaties waarin het resultaat ontstaat. Bij omzet, klanttevredenheid, productiviteit of samenwerking kijken we vaak naar de cijfers, terwijl daar dagelijks talloze gedragskeuzes aan voorafgaan.
Wanneer een managementteam bijvoorbeeld constateert dat de samenwerking moeizaam verloopt, helpen vragen als:
- Welke gesprekken worden uitgesteld?
- Welke onderwerpen krijgen weinig ruimte?
- Welke aannames maken mensen over elkaar?
- Wanneer trekt iemand zich terug uit een gesprek?
- Wie neemt initiatief en wie wacht af?
- Wat gebeurt er wanneer iemand een afwijkende mening inbrengt?
Deze vragen brengen het gesprek van de uitkomst naar het proces dat eraan voorafgaat. Daarmee wordt zichtbaar waar mensen zelf invloed hebben en welke patronen de huidige resultaten iedere dag opnieuw versterken.
Welke rol speelt de omgeving bij gedrag?
Gedrag ontstaat altijd in wisselwerking met de omgeving waarin mensen werken. Targets, voorbeeldgedrag van leidinggevenden, informele normen, werkprocessen en beloningen geven voortdurend signalen over welk gedrag waardevol is.
Een organisatie kan bijvoorbeeld klantgerichtheid belangrijk vinden. Tegelijkertijd ontvangen medewerkers vooral waardering voor snelheid en productie. In zo’n situatie ontstaat vanzelf gedrag dat aansluit bij de beloning die mensen ervaren.
Gedragswetenschappers spreken hier over systeeminvloeden. Het gedrag van individuen wordt mede gevormd door de omgeving waarin zij opereren. Dat verklaart waarom sommige verandertrajecten verrassend snel resultaat opleveren zodra teams, leidinggevenden en werkprocessen betrokken worden. Mensen bewegen gemakkelijker wanneer de omgeving dezelfde richting ondersteunt.
Wanneer ontstaat duurzame gedragsverandering?
Duurzame gedragsverandering ontstaat wanneer inzicht, motivatie en praktijkervaring samenkomen. Inzicht helpt mensen begrijpen wat er gebeurt. Motivatie geeft richting aan de verandering. Praktijkervaring zorgt ervoor dat nieuw gedrag onderdeel wordt van het dagelijkse repertoire.
Juist dat laatste krijgt vaak te weinig aandacht. Een deelnemer kan een training inspirerend vinden en een coachingsgesprek waardevol ervaren. Het echte leermoment ontstaat vervolgens tijdens een klantgesprek, een lastig overleg of een spannend besluit waarin oude reflexen weer zichtbaar worden.
Daar wordt gedrag gevormd, daar ontdekken mensen welk alternatief werkt, en daar ontstaat het nieuwe resultaat.
Wat kun je morgen al anders doen?
Wie een tegenvallend resultaat wil verbeteren, doet er goed aan eerst één laag dieper te kijken naar het gedrag dat eraan voorafgaat. Wanneer een project vastloopt, een team achterblijft of een commerciële doelstelling uit beeld raakt, stel jezelf dan drie vragen:
- Welk gedrag zien we op dit moment?
- Welk effect heeft dat gedrag op het resultaat?
- Welke overtuigingen, gewoonten en omstandigheden maken dit gedrag logisch?
Deze vragen helpen om van een snelle oplossing naar een betere diagnose te bewegen. Soms vraagt een situatie om nieuwe kennis of vaardigheden, soms om andere gewoonten en soms om een omgeving die gewenst gedrag beter ondersteunt.
Herken je dit in jouw organisatie?
Loop je tegen vraagstukken aan rondom leiderschap, sales, samenwerking of persoonlijke ontwikkeling? Paul Claessens helpt professionals, teams en organisaties om de gedragspatronen achter die vraagstukken zichtbaar te maken en duurzame verandering in gang te zetten.
Benieuwd welk gedrag jouw huidige resultaten veroorzaakt en welke beweging mogelijk is? Neem contact op met Paul Claessens voor een vrijblijvend gesprek over jouw vraagstuk.
