In Organisationen werden enttäuschende Ergebnisse oft schnell mit Verhaltensänderungen erklärt. „Unsere Account Manager stellen zu wenige Fragen.“ „Das Team übernimmt nicht genug Verantwortung.“ „Die Führungskräfte kontrollieren sich nicht ausreichend gegenseitig.“ Darauf folgen häufig Schulungen, neue Arbeitsmethoden oder klare Vereinbarungen. Manchmal führt dies zu sofortigen Verbesserungen, doch mit der Zeit kehren alte Muster regelmäßig zurück.
Nachhaltige Verbesserung beginnt daher mit der Frage, welches Verhalten das aktuelle Ergebnis verursacht und was dieses Verhalten aufrechterhält. Ergebnisse entstehen aus Verhalten, welches wiederum von Überzeugungen, Gewohnheiten, Erfahrungen, sozialen Dynamiken und dem Arbeitsumfeld beeinflusst wird. Wer nur das Ergebnis betrachtet, sieht, was geschieht; wer das Verhalten untersucht, entdeckt, wo Veränderung möglich ist.
Warum erzählt ein Ergebnis nur einen Teil der Geschichte?
Ein Ergebnis zeigt, was passiert. Es erklärt aber noch nicht, warum es passiert. Angenommen, ein Vertriebsteam hat Schwierigkeiten, neue Kunden zu gewinnen. Die naheliegendste Schlussfolgerung ist, dass die kaufmännischen Fähigkeiten verbessert werden müssen. In der Praxis erweist sich die Sache jedoch häufig als komplexer.
Manche Account Manager scheuen sich beispielsweise vor schwierigen Fragen, aus Angst, die Beziehung zu belasten. Andere konzentrieren sich vorwiegend auf Produktkenntnisse, weil ihnen das vertraut ist. Wieder andere geraten ins Wanken, sobald es um Budgetierung oder Entscheidungsfindung geht. Das Ergebnis ist immer dasselbe: Chancen werden verpasst.
Warum wiederholen Menschen immer wieder Verhaltensweisen, die nicht zum gewünschten Ergebnis führen?
Menschen wiederholen Verhaltensweisen, weil sie in einem bestimmten Moment zum Erfolg führen, selbst wenn die langfristigen Folgen enttäuschend sind. Ein Manager verschiebt möglicherweise Feedback, weil ihm eine gute Beziehung wichtig ist. Ein Mitarbeiter lehnt unter Umständen Hilfe ab, weil ihm Unabhängigkeit sehr wichtig ist. Ein Account Manager kommuniziert möglicherweise weiterhin, weil ihm das Zurschaustellen von Fachkompetenz vertraut erscheint.
Kurzfristig erscheint dieses Verhalten oft logisch, da es Sicherheit, Kontrolle oder ein Gefühl der Geborgenheit vermittelt. Die Führungskraft vermeidet ein schwieriges Gespräch, der Mitarbeiter behält sein Unabhängigkeitsgefühl, und der Account Manager kann sein Wissen überzeugend präsentieren. Die langfristigen Folgen werden erst später sichtbar. Man denke an verminderte Entwicklungsmöglichkeiten, weniger Zusammenarbeit oder verpasste Geschäftschancen.
Es ist genau diese kurzfristige Belohnung, die ein Verhalten verfestigt. Viele Fachkräfte wissen genau, was sie anders machen könnten, verfallen aber unter Druck leicht in alte Verhaltensmuster zurück. Der eigentliche Lernmoment ergibt sich daher oft in Situationen, in denen ein alter Reflex reaktiviert wird.
Wie erkennt man das Verhalten, das hinter einem enttäuschenden Ergebnis steht?
Organisationen gewinnen tiefere Einblicke in die Ursachen eines Ergebnisses, indem sie untersuchen, was Menschen in den Situationen, in denen dieses Ergebnis eintritt, tatsächlich tun. Bei Umsatz, Kundenzufriedenheit, Produktivität oder Zusammenarbeit betrachten wir oft die Zahlen, obwohl ihnen täglich unzählige Verhaltensentscheidungen vorausgehen.
Wenn ein Managementteam beispielsweise feststellt, dass die Zusammenarbeit schwierig ist, können Fragen wie die folgenden hilfreich sein:
- Welche Gespräche werden verschoben?
- Welchen Themen wird wenig Raum gegeben?
- Welche Annahmen machen Menschen übereinander?
- Wann zieht sich jemand aus einem Gespräch zurück?
- Wer ergreift die Initiative und wer wartet ab?
- Was passiert, wenn jemand eine abweichende Meinung äußert?
Diese Fragen lenken das Gespräch vom Ergebnis auf den Prozess, der ihm vorausgeht. Dadurch wird deutlich, wo Menschen selbst Einfluss nehmen können und welche Muster die aktuellen Ergebnisse Tag für Tag verstärken.
Welche Rolle spielt die Umwelt im Verhalten?
Verhalten entsteht stets in Wechselwirkung mit dem Arbeitsumfeld. Zielvorgaben, vorbildliches Verhalten von Führungskräften, informelle Normen, Arbeitsprozesse und Belohnungen liefern fortwährend Signale darüber, welches Verhalten wertvoll ist.
Ein Unternehmen könnte beispielsweise Kundenorientierung als wichtig erachten. Gleichzeitig erfahren Mitarbeiter vor allem Anerkennung für Schnelligkeit und Produktivität. In einer solchen Situation entsteht naturgemäß ein Verhalten, das mit der erhaltenen Belohnung übereinstimmt.
Verhaltensforscher bezeichnen dies als systemische Einflüsse. Das Verhalten von Individuen wird teilweise durch ihr Umfeld geprägt. Dies erklärt, warum manche Veränderungsprozesse überraschend schnell zu Ergebnissen führen, sobald Teams, Führungskräfte und Arbeitsprozesse eingebunden sind. Menschen bewegen sich leichter, wenn das Umfeld die gleiche Richtung unterstützt.
Wann findet eine nachhaltige Verhaltensänderung statt?
Nachhaltige Verhaltensänderungen entstehen, wenn Erkenntnis, Motivation und praktische Erfahrung zusammenwirken. Erkenntnis hilft Menschen zu verstehen, was vor sich geht. Motivation gibt der Veränderung eine Richtung. Praktische Erfahrung sorgt dafür, dass das neue Verhalten zum Alltag gehört.
Gerade dieser letzte Punkt wird oft vernachlässigt. Ein Teilnehmer mag eine Schulung als inspirierend und eine Coaching-Sitzung als wertvoll empfinden. Der eigentliche Lernmoment ergibt sich jedoch erst später, beispielsweise in einem Kundengespräch, einer schwierigen Beratung oder einer angespannten Entscheidungssituation, in der alte Verhaltensmuster wieder zum Vorschein kommen.
Dort wird das Verhalten geprägt, dort entdecken die Menschen, welche Alternative funktioniert, und dort entsteht das neue Ergebnis.
Was kannst du morgen anders machen?
Wer ein enttäuschendes Ergebnis verbessern möchte, sollte zunächst die zugrundeliegenden Verhaltensweisen genauer betrachten. Wenn ein Projekt ins Stocken gerät, ein Team hinterherhinkt oder ein wirtschaftliches Ziel aus den Augen verliert, sollten Sie sich drei Fragen stellen:
- Welches Verhalten beobachten wir momentan?
- Welchen Einfluss hat dieses Verhalten auf das Ergebnis?
- Welche Überzeugungen, Gewohnheiten und Umstände machen dieses Verhalten logisch?
Diese Fragen helfen dabei, von einer schnellen Lösung zu einer besseren Diagnose zu gelangen. Manchmal erfordert eine Situation neues Wissen oder neue Fähigkeiten, manchmal andere Gewohnheiten und manchmal ein Umfeld, das das gewünschte Verhalten besser unterstützt.
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