Kunden kaufen keine Lösung, weil die Lösung an sich interessant ist; sie investieren in den Nutzen, den diese Lösung ihnen bietet. Beispielsweise kauft ein Unternehmen keine Software, weil sie gut funktioniert, sondern weil sie effizientere Prozesse, bessere Informationen oder eine größere Kontrolle über das Unternehmen ermöglicht.
Doch viele Geschäftsgespräche beginnen genau andersherum. Ein Kunde schildert die Situation, und der Verkäufer überlegt sofort, welche Lösung passen soll. Das erscheint logisch und effizient, aber dabei wird ein wichtiger Schritt übersprungen: Was muss sich letztendlich durch diese Lösung ändern?
Hier beginnt der eigentliche wirtschaftliche Wert. Wer dieser Frage gründlich nachgeht, führt ein anderes Gespräch über die Lösung, die Investition und das gewünschte Ergebnis.
Eine Lösung hat nur im richtigen Kontext einen Wert.
Der Wert einer Lösung hängt davon ab, was eine Organisation damit erreichen will. Dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung kann für eine Organisation sehr wertvoll sein, für eine andere jedoch kaum relevant. Die Lösung selbst ist dieselbe; das Problem und das gewünschte Ergebnis unterscheiden sich.
Wert entsteht aus dem Verhältnis zwischen einer Situation und der angestrebten Veränderung. Je deutlicher diese Veränderung wird, desto größer ist der wahrgenommene Wert.
Diese Erkenntnis deckt sich mit jahrelanger Forschung zu komplexen Verkaufsprozessen. Studien zeigen, dass erfolgreiche Verkäufer Probleme, Konsequenzen und Auswirkungen genau analysieren, bevor sie ihre Lösung präsentieren. Die geschäftliche Relevanz eines Problems erweist sich als entscheidender Faktor für die endgültige Entscheidung.
Doch genau dieser Teil der Diskussion erfährt oft weniger Aufmerksamkeit als die Lösung selbst.
Was passiert, wenn man zu schnell eine Lösung sucht?
Wer eine Lösung zu schnell präsentiert, riskiert, dass der Kunde sich primär auf das Angebot konzentriert. Beispielsweise erwähnt ein Kunde, dass Prozesse viel manuelle Arbeit erfordern. Der Verkäufer demonstriert daraufhin sofort, wie seine Software dies automatisieren kann.
Dies führt schnell zu einem Gespräch über:
- Funktionalitäten;
- Spezifikationen;
- Durchführung;
- Lieferzeit;
- Preis.
Dies sind alles relevante Themen, doch eine wichtige Frage bleibt möglicherweise offen: Welchen Nutzen bringt die Lösung dieses Problems für die Organisation?
Sobald diese Konsequenzen sichtbar werden, ändert sich auch die Bedeutung der Lösung.
Betrachten Sie das Problem aus einer anderen Perspektive.
Ein Problem zu beschreiben ist etwas anderes, als seine Auswirkungen zu verstehen. Beispielsweise könnte ein Unternehmen angeben, dass Kunden lange auf eine Antwort warten müssen. Das ist zwar eine klare Feststellung, vermittelt aber noch kein vollständiges Bild der geschäftlichen Bedeutung des Problems.
Untersuchen Sie daher, was hinter dieser Beobachtung steckt:
- Wie viel Zeit kostet das die Mitarbeiter?
- Welchen Einfluss hat das auf die Kundenzufriedenheit?
- Was bedeutet das für den Umsatz oder die Kundenbindung?
- Welche Chancen werden verpasst?
- Welche Risiken ergeben sich, wenn die Situation so bleibt?
Auf diese Weise formuliert der Kunde selbst, was eine Lösung leisten soll. Dies gibt dem nachfolgenden Gespräch eine Richtung, denn ein Produkt oder eine Dienstleistung ist letztendlich das Mittel, um die gewünschte Veränderung zu erreichen.
Die Lösung gewinnt an Wert, weil sie zu einem für den Kunden wichtigen Ergebnis beiträgt. Daher beginnt ein erfolgreiches Verkaufsgespräch mit Neugier: Zuerst gilt es zu verstehen, was der Kunde verändern möchte, und dann die passende Lösung zu finden. Die wichtigste Frage im Vertrieb lautet daher: „Welche Veränderung möchte dieser Kunde erreichen, und was macht diese Veränderung wertvoll?“
Wer von dieser Frage ausgeht, vollzieht den Schritt vom lösungsorientierten zum wertorientierten Verkauf.
Wert entsteht bereits vor dem Angebot.
Der Wert eines Angebots wird maßgeblich vor der Angebotserstellung bestimmt. Im Verkaufsgespräch unterstützt der Anbieter den Kunden dabei, das Problem zu klären, die Konsequenzen aufzuzeigen, Prioritäten festzulegen und die gewünschte Veränderung konkret zu gestalten.
So schafft bereits das Verkaufsgespräch selbst Mehrwert. Der Anbieter wird mehr als nur ein Verkäufer von Produkten oder Dienstleistungen; er hilft dem Kunden, das Problem besser zu verstehen und eine fundiertere Entscheidung zu treffen.
Dadurch werden die Unterschiede zwischen den Anbietern auch deutlicher. Wenn zwei Anbieter ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung anbieten, verschafft sich derjenige, der im Laufe des Prozesses die relevantesten Erkenntnisse und das größte Vertrauen aufbaut, oft einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil.
Überzeugende Produkte und Dienstleistungen erlangen ihre wirtschaftliche Bedeutung daher bereits vor dem Angebot. Das Angebot dient anschließend als Ausdruck eines Gesprächs, in dem das Problem, die angestrebte Veränderung und die passende Lösung herausgearbeitet wurden.
Schauen Sie sich Ihre eigenen Verkaufsgespräche an.
Schauen Sie sich Ihre letzten drei Kundengespräche an und fragen Sie sich, worauf der Schwerpunkt lag. Lag Ihr Hauptaugenmerk darauf, Ihr Angebot zu erläutern und die passende Lösung zu finden? Oder haben Sie sich vor allem damit auseinandergesetzt, was wirklich los ist, welche Auswirkungen das hat, was der Kunde verändern möchte und was diese Veränderung bewirken soll?
Die Antwort zeigt, wie viel Spielraum Ihre Verkaufsgespräche bieten, um den Wert sichtbar zu machen.
Wo liegt der wahre Wert für Ihren Kunden?
Überzeugende Produkte und Dienstleistungen gewinnen ihre wirtschaftliche Bedeutung dann, wenn der Kunde klar erkennt, was er verändern kann. Deshalb legen wir in Armins Trainings- und Entwicklungsprogrammen für den Vertrieb Wert auf Gespräche, in denen Fachkräfte über die reine Präsentation ihrer Angebote hinausgehen.
Sie lernen, wie Sie mithilfe gezielter Fragen die Situation des Kunden, deren Auswirkungen und die gewünschten Veränderungen ergründen und diese in eine wirklich passende Lösung umsetzen.
Auf diese Weise wird ein Verkaufsgespräch zu mehr als nur einer Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung: Es wird zu einem Gespräch, in dem der Kunde den Wert der Lösung für sein eigenes Unternehmen verdeutlicht.
