Upselling beginnt mit dem Verständnis Ihres Kunden.

Erfolgreiches Upselling beginnt mit dem Verständnis der Kundenbedürfnisse und geht weit über gute Verkaufstechniken hinaus. Viele Unternehmen erkennen Potenziale, die sie aus ihrem bestehenden Kundenstamm herausholen können, und investieren daher in Upselling- und Cross-Selling-Schulungen. Das kann durchaus sinnvoll sein, doch eine Verkaufstechnik allein befähigt ein Unternehmen nicht dazu, Geschäftschancen besser zu erkennen.

Die größten Chancen ergeben sich, wenn Mitarbeiter genau wissen, was bei ihren Kunden vor sich geht. Welche Entwicklungen finden im Unternehmen statt? Vor welchen Herausforderungen steht ein Kunde? Welche Pläne gibt es? Und welche neuen Bedürfnisse entstehen dadurch? Genau dieses Wissen ermöglicht es, im richtigen Moment eine Lösung anzubieten, die echten Mehrwert bietet.

Was macht Upselling für Unternehmen so interessant?

Upselling bietet Unternehmen die Möglichkeit, bestehende Kundenbeziehungen weiter auszubauen und gleichzeitig Mehrwert zu schaffen. Ein bestehender Kunde kennt das Unternehmen, hat bereits Erfahrungen mit den Dienstleistungen gesammelt und vertraut ihm oft schon. Daher lässt sich innerhalb einer solchen Beziehung relativ einfach weiteres Wachstum erzielen.

Für den Kunden liegt der Wert von Upselling vor allem darin, eine Lösung zu finden, die einem neuen Bedarf entspricht. Daher fühlt sich ein gelungenes Upselling für den Kunden oft gar nicht wie „Upselling“ an. Es vermittelt vielmehr das Gefühl, dass das Unternehmen mitdenkt, eine Entwicklung erkennt und im richtigen Moment etwas Relevantes anbietet.

Genau diese Kombination aus Kundennutzen und kommerziellem Nutzen macht Upselling als Teil nachhaltigen Wachstums interessant. Unternehmen, denen dies gelingt, pflegen aktiv ihre Kundenbeziehungen und schaffen so die Grundlage für eine langfristige Zusammenarbeit.

Wo entstehen neue Geschäftsmöglichkeiten?

Neue Geschäftsmöglichkeiten ergeben sich oft, wenn man über das hinausblickt, was ein Kunde heute kauft. Angenommen, ein Unternehmen hat vor einigen Jahren eine Softwarelösung erworben. Seitdem ist das Unternehmen gewachsen, die Prozesse haben sich verändert und mehr Mitarbeiter arbeiten mit dem System. Die ursprüngliche Lösung mag nach wie vor gut funktionieren, während gleichzeitig neue Bedürfnisse entstanden sind.

Wer nur den aktuellen Kauf betrachtet, sieht vor allem die bestehende Beziehung; wer die Kundenentwicklung im Blick hat, erkennt neue Möglichkeiten. Daher ist es sinnvoll, regelmäßig zu untersuchen, was sich bei den Kunden verändert. Stellen Sie sich beispielsweise folgende Fragen:

• Welche Ziele hat der Kunde bisher erreicht?
• Welche neuen Ambitionen sind entstanden?
• Welche Herausforderungen bestehen aktuell?
• Welche Prozesse oder Aktivitäten haben sich verändert?
• In welchen Bereichen möchte der Kunde in der kommenden Zeit wachsen?
• Wo können wir aufgrund unserer Expertise einen Mehrwert schaffen?

Die Antworten auf solche Fragen liefern oft mehr geschäftliche Informationen als ein Gespräch, das sich ausschließlich auf Produkte und Dienstleistungen konzentriert. Sie zeigen, wohin sich der Kunde entwickelt und welche Rolle Ihr Unternehmen dabei spielen kann.

Warum beginnt Upselling mit Kundenorientierung?

Kundenorientierung stellt sicher, dass eine Geschäftsmöglichkeit für den Kunden relevant wird. Ein Unternehmen mag zwar genau wissen, welche Produkte und Dienstleistungen es anbietet, aber das bedeutet nicht automatisch, dass es weiß, welche davon für einen bestimmten Kunden in diesem Moment wertvoll sind. Dafür ist es notwendig zu wissen, was hinter dem Kaufprozess steht:

• Was will der Kunde erreichen?
• Wo liegt die größte Herausforderung?
• Was verändert sich innerhalb der Organisation?
• Welche Pläne hat der Kunde für die kommenden Jahre?

Das ist der Unterschied zwischen einem Angebot und einer Beratung. Bei einem Angebot steht die Lösung im Mittelpunkt. Bei einer Beratung steht die Situation des Kunden im Mittelpunkt, und der nächste Schritt besteht darin, die passende Lösung zu finden. Genau deshalb fühlt sich erfolgreiches Upselling oft wie eine logische Fortsetzung eines guten Kundengesprächs an. Das Unternehmen verkauft nicht einfach mehr, sondern hilft dem Kunden, den nächsten Schritt zu gehen.

Welche Rolle spielt der Manager beim Unternehmenswachstum?

Führungskräfte bestimmen maßgeblich, wie viel Aufmerksamkeit Mitarbeiter Geschäftschancen widmen. Dies beginnt mit den Gesprächen, die sie mit ihren Teams führen. Drehen sich die Gespräche hauptsächlich um Umsatz, Angebote und Zielvorgaben, erhalten diese Themen naturgemäß viel Aufmerksamkeit. Eine kundenorientierte Unternehmenskultur entsteht, wenn Führungskräfte zusätzlich Interesse daran zeigen, was mit den Kunden geschieht.

So lernen Mitarbeiter, über die unmittelbare Kundenanfrage hinauszublicken. Ein Servicemitarbeiter erkennt möglicherweise ein wiederkehrendes Problem, ein Berater entdeckt während eines Projekts einen neuen Bedarf, und ein Account Manager bemerkt, dass ein Kunde in eine neue Phase eintritt. Wenn Führungskräfte diese Signale ernst nehmen und mit ihren Teams besprechen, wächst ihr kaufmännisches Gespür.

Wie gelingt es, Upselling in die gesamte Organisation zu integrieren?

Upselling wird effektiver, wenn alle, die Kundenkontakt haben, dazu beitragen, Entwicklungen und Chancen sichtbar zu machen. Schließlich ergibt sich eine Geschäftsmöglichkeit nicht immer während eines Verkaufsgesprächs. Account Manager, Berater, Servicemitarbeiter und Manager nehmen je nach ihrer Rolle unterschiedliche Signale wahr.

Durch den Austausch dieser Signale entsteht ein umfassenderes Bild des Kunden. Dies erfordert vor allem ein gemeinsames Verständnis der Kundenentwicklung, einen effektiven Informationsaustausch und echtes unternehmerisches Interesse. Führungskräfte verknüpfen diese Elemente, indem sie regelmäßig über Kundennutzen und Unternehmenswachstum sprechen. So wird Unternehmenswachstum zu einer gemeinsamen Verantwortung und nicht allein Angelegenheit des Vertriebs.

Das Ergebnis ist eine Organisation, in der Mitarbeiter lernen, Chancen im täglichen Kundenkontakt zu erkennen. Dadurch wird Upselling zunehmend zu einem selbstverständlichen Bestandteil eines guten Kundenmanagements.

Welche Geschäftsmöglichkeiten bleiben in Ihrem Kundenstamm ungenutzt?

Viele Unternehmen pflegen langjährige Kundenbeziehungen, die weit mehr Potenzial bergen, als auf den ersten Blick ersichtlich ist. Die Frage ist oft nicht, ob Upselling-Potenziale bestehen, sondern wie gut diese erkannt und genutzt werden.

Eric Peeters unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenentwicklung, die kommerzielle Ausrichtung und die Identifizierung von Wachstumspotenzialen innerhalb bestehender Kundenbeziehungen genauer zu analysieren. Seine Vertriebstrainings und Programme zur Geschäftsentwicklung konzentrieren sich daher nicht allein auf Verkaufstechniken, sondern vor allem auf die Frage, wie Unternehmen strukturell mehr Wert für ihre Kunden und sich selbst schaffen können.

Wenn ein Unternehmen seine Kunden besser versteht, stellt sich das kommerzielle Wachstum oft ganz natürlich ein.