Het koopgedrag in de customer buying journey verandert

Steeds vaker verloopt een groot deel van het koopproces van B2B-projecten digitaal. Vooral in de oriëntatiefase gebruiken prospects verschillende online middelen voor het vinden van relevante informatie en inspiratie. Het beeld van de buitendienst die uren op de weg zit en (potentiële) klanten bezoekt, schuift steeds verder naar de achtergrond. De coronapandemie heeft voor een enorme versnelling gezorgd. Video calling, webinars en virtuele round tables zijn daardoor sneller dan verwacht een vast onderdeel geworden van het salesproces. Een tendens die andere competenties en vaardigheden vraagt van het volledige commerciële team. Hoe organiseer je met succes een relevant webinar, hoe voer je met succes een salesgesprek via Teams, hoe haal je meer uit je LinkedIn en hoe word je met goeie content gezien als kennisleider in jouw markt?

Customer service driven

Eén van onze klanten, een gerenomeerd internationaal B2B-bedrijf in een nichemarkt, ervaart het als volgt: “Hoewel onze sales nog op een vrij traditionele manier gaat, zien we dat de pandemie nieuwe skills vraagt”, aldus hun HR-manager. “We zitten in een echte nichemarkt met een ons-kent-ons-cultuur. Daarom zijn we enorm customer service driven. Klantbehoud staat voorop, leads generen is minder van belang. Onze buitendienst is gewend om veel te reizen en afspraken gaan vaak gepaard met een diner of lunch. Ook zien zij elkaar op beurzen, events en tijdens round tables.”

 ‘Voor ons is customer experience en engagement ontzettend belangrijk’

Andere skills & vaardigheden

“Voor ons is die customer experience en engagement ontzettend belangrijk. Dat contact verloopt door corona nu in toenemende mate via video calls; dat is best even wennen en vraagt toch andere skills. Doordat onze salesmensen echte verkopers zijn, schort het nogal eens aan inhoudelijke productkennis. Daarnaast is het hebben en kunnen overbrengen van een heldere eigen visie en mening ontzettend belangrijk. Daarom moeten we sales meer gaan trainen, door hen bijvoorbeeld intern vaker mee te laten lopen op andere afdelingen. Dat stelt ze beter in staat om thoughtleadership meer te gaan claimen.”

Besluitvorming wordt steeds complexer en persoonlijker

Naast het feit dat een steeds groter deel van het koopproces zich online afspeelt, wordt ook de besluitvorming in B2B sales steeds complexer en persoonlijker. Gemiddeld heb je in het koopproces al snel te maken met zes tot tien besluitvormers. En steeds vaker zijn die B2B beslissers millenials; de generatie die inmiddels tussen de 30 en 40 jaar oud is. Maar ook een generatie die heel goed digitaal onderlegd is en bijvoorbeeld sociale media als LinkedIn als een vast onderdeel ziet om succesvol te zijn in hun werk.

‘Hoe groot de DMU ook is, een persoonlijke relatie met de klant of prospect blijft leading’

Toekomstproof

Naast een bredere DMU is de groep beslissers ook vaak internationaler. In plaats van een sales- en marketingorganisatie per land komen er meer functionele teams wereldwijd. Daardoor wordt online samenwerken nóg belangrijker. Maar hoe groot de DMU ook is, een persoonlijke relatie met jouw klanten en prospects blijft leidend. Benut daarom volop de kansen en mogelijkheden voor personalisatie, met name ook in de belangrijke oriëntatiefase. Deel jouw kennis via social media, claim thoughtleadership op een relevant marktthema en bouw stapje voor stapje aan een persoonlijke vertrouwensrelatie met jouw prospects. Zo zorg je ervoor dat jouw sales klaar is voor de toekomst!

Wat doen andere B2B sales organisaties slimmer?

Bij Kenneth Smit – al meer dan 30 jaar dé marktleider in commerciële trainingen – zijn wij net als jij ontzettend benieuwd of jouw sales klaar is voor de toekomst. Doe je mee aan onze Nationale benchmark Sales van de toekomst? Door jezelf te benchmarken weet jij precies hoe je ervoor staat en welke B2B trends de komende drie jaar impact hebben op jouw sales. En heel waardevol: je leert van de koplopers. Organisaties waarvan hun salesteam al helemaal futureproof is!