Höhere Umsätze, bessere Zusammenarbeit, weniger Stress oder größere Arbeitszufriedenheit – das sind nachvollziehbare Ziele von Unternehmen und Fachkräften. Oft haben wir eine recht genaue Vorstellung von den Ergebnissen, die wir erreichen wollen. Doch der Weg dorthin erweist sich häufig als weniger geradlinig.
Wenn die Ergebnisse ausbleiben, schauen wir schnell, was um uns herum geschieht. Der Markt ist ungünstig, die Kunden sind kritischer, die Zusammenarbeit gestaltet sich schwierig oder jemand übernimmt nicht genügend Verantwortung. All das sind Faktoren, die das Endergebnis beeinflussen können. Gleichzeitig stellt sich eine weitere, mindestens ebenso interessante Frage:
Welches Verhalten trägt zu Ihrem heutigen Ergebnis bei?
Diese Frage erfordert eine andere Perspektive. Sie beinhaltet Einblick in die Vorgänge der täglichen Praxis. Genau dort treten Verhaltensmuster hervor, die entweder die Ergebnisse fördern oder sie im Gegenteil behindern können.
Warum betrachten wir Umstände so schnell?
Wenn die Dinge nicht so laufen, wie wir es uns wünschen, ist es logisch, die Umstände zu betrachten. Schließlich sind sie sichtbar und oft leicht zu erklären.
Ein Kundenbetreuer könnte beispielsweise darauf hinweisen, dass Kunden vor allem auf den Preis achten. Ein Manager könnte feststellen, dass Mitarbeiter wenig Eigeninitiative zeigen. Und ein Team könnte angeben, dass die Zusammenarbeit aufgrund der hohen Arbeitsbelastung schwierig ist.
Da mag durchaus etwas Wahres dran sein. Gleichzeitig bleibt aber ein wichtiger Teil der Geschichte manchmal unberücksichtigt: unser eigenes Verhalten.
Die Art und Weise, wie ein Kundenbetreuer ein Gespräch führt, beeinflusst beispielsweise, wie viel Raum ein Kunde hat, seine Bedürfnisse zu schildern. Die Art und Weise, wie ein Manager auf Fragen von Mitarbeitern reagiert, kann darüber entscheiden, wie viel Verantwortung die Mitarbeiter übernehmen.
Verhalten entsteht stets im Zusammenspiel mit Umständen. Gleichzeitig beeinflusst Verhalten den Verlauf dieser Umstände.
Was sagt uns ein Ergebnis eigentlich aus?
Ein Ergebnis ist oft der sichtbare Schluss einer Reihe von Entscheidungen und Verhaltensweisen.
Übernehmen Sie Verantwortung. Wenn ein Mitarbeiter mit einem Problem zu seinem Vorgesetzten kommt und dieser es jedes Mal sofort löst, erscheint das kurzfristig effizient. Gleichzeitig entsteht jedoch ein Muster. Der Mitarbeiter lernt, dass die Lösung weiter oben zu finden ist und es logisch ist, beim nächsten Mal erneut anzuklopfen.
Dasselbe beobachten wir auch in Geschäftsgesprächen. Ein Account Manager, der schnell Lösungen präsentiert, mag zwar kompetent und hilfsbereit wirken. Gleichzeitig bleibt aber oft zu wenig Raum, um wirklich zu ergründen, was dem Kunden wichtig ist. Die Lösung wird dann zum Ausgangspunkt, während der wahrgenommene Mehrwert eigentlich aus guten Fragen und einem tieferen Verständnis des Problems entstehen kann.
In beiden Situationen ändert sich das Ergebnis, wenn sich das Verhalten ändert. Das macht das Verhalten interessant: Es ist oft konkreter beeinflussbar als das Ergebnis selbst.
Warum ist Verhaltensänderung dann so schwierig?
Letztendlich wissen die meisten Menschen genau, welches Verhalten wünschenswert ist. Ein Manager weiß beispielsweise, dass er seine Mitarbeiter zum Nachdenken anregen muss. Ein Account Manager weiß, dass gute Fragen wichtig sind. Und ein Profi weiß wahrscheinlich, dass ein schwieriges Gespräch besser geführt als vermieden werden sollte.
Wissen ist etwas anderes als Handeln. Unter Druck greifen wir leicht auf vertraute Verhaltensmuster zurück. Wir übernehmen das Problem, weil es schneller erscheint. Wir geben erneut Ratschläge, weil wir dem Kunden helfen wollen. Oder wir vermeiden ein schwieriges Gespräch, weil es die Situation kurzfristig beruhigt.
Verhaltensänderungen beginnen daher damit, sich bewusst zu machen, was man tatsächlich tut. Dadurch entsteht Raum, um bewusst andere Entscheidungen zu treffen.
Warum beginnt Veränderung mit Hinsehen?
Verhalten ist oft so alltäglich geworden, dass wir es kaum noch wahrnehmen. Genau deshalb kann es hilfreich sein, es bewusst zu betrachten. Fragen, die dabei helfen, sind:
- Wann entwickelt sich dieses Verhalten?
- Was ist die Folge dieses Verhaltens?
- Welches Bedürfnis erfüllt es?
- Wie reagieren andere darauf?
- Welches Ergebnis führt das?
Verhalten konkret zu beschreiben, schafft Raum für die Arbeit damit. Die Untersuchung der Auswirkungen des Verhaltens hilft in diesem Prozess.
Eine praktische Betrachtungsweise ist folgende:
- Schau, was du tust. Das Verhalten muss konkret und beobachtbar sein.
- Untersuchen Sie den Effekt. Welche Auswirkungen hat Ihr Verhalten auf die andere Person?
- Triff bewusste Entscheidungen. Welches andere Verhalten passt besser zum gewünschten Ergebnis?
- Ãœben Sie damit. Neues Verhalten wird erst dann zur zweiten Natur, wenn man es in der Praxis wiederholt.
Das klingt einfach. Doch gerade das bewusste Durchlaufen dieser Schritte kann sehr viel offenbaren.
Welche Folgen hat unterschiedliches Verhalten?
Eine Verhaltensänderung hat oft weitreichendere Auswirkungen als das ursprüngliche Ziel. Eine Führungskraft, die nicht vorschnell Lösungen präsentiert, kann ihren Mitarbeitern mehr Eigenverantwortung übertragen. Ein Kundenbetreuer, der gründlicher recherchiert und weniger vorschnell Annahmen trifft, kann bessere Gespräche führen und ein klareres Bild des Kunden gewinnen. Und ein Mitarbeiter, der ein schwieriges Thema frühzeitig anspricht, kann verhindern, dass sich Unmut aufstaut.
Es geht daher um mehr als Umsatz, Produktivität oder Effizienz. Ein anderes Verhalten kann zu mehr Verantwortung, klarerer Kommunikation, besserer Zusammenarbeit und mehr Spielraum für die tatsächliche Lösung von Problemen führen.
Dies sind konkrete Auswirkungen. Sie bestimmen maßgeblich, wie Menschen zusammenarbeiten und welche Ergebnisse dadurch möglich werden.
Die Dinge aus einem anderen Blickwinkel betrachten – als Ausgangspunkt für Wachstum
Wer sein Verhalten ändern möchte, muss nicht sofort alles umkrempeln. Oft beginnt es mit etwas viel Kleinerem: einem genaueren Blick auf das, was bereits geschieht.
- Welche Muster wiederholen sich?
- Welche Rolle spielen Sie dabei?
- Was tut die andere Person als Nächstes?
- Und welches Ergebnis ergibt sich daraus?
Diese Betrachtungsweise erfordert Ehrlichkeit und Neugier. Ziel ist es, zu verstehen, welches Verhalten zur aktuellen Situation beiträgt und wo Raum für neue Ansätze besteht. Dadurch verschiebt sich der Fokus vom reinen Ziel hin zum Weg dorthin.
Was kann ein Gespräch über Verhalten ergeben?
Viele Probleme im Zusammenhang mit Vertrieb, Führung, Zusammenarbeit und persönlicher Effektivität lassen sich letztendlich auf Verhaltensmuster zurückführen, die täglich sichtbar sind, oft ohne dass sich die Betroffenen dessen bewusst sind.
Paul Claessens unterstützt Fachkräfte, Teams und Organisationen dabei, diese Muster sichtbar zu machen und in konkrete Verhaltensänderungen umzusetzen. Mithilfe von Trainings, Coachings und Analysen untersucht er, welche Verhaltensweisen zum aktuellen Ergebnis beitragen und welche Entwicklungen notwendig sind, um andere Ergebnisse zu erzielen.
Sie möchten wissen, welches Verhalten ein Problem in Ihrem Team, Ihrem Unternehmen oder Ihrer persönlichen Entwicklung beeinflusst? Dann beginnt der erste Schritt oft mit einem guten Gespräch. Häufig entstehen dabei die Erkenntnisse, die später in der Praxis den entscheidenden Unterschied machen.
