Ilse, ¿cómo llegaste a esta industria?
Esta pregunta mía desencadena inmediatamente a Ilse y lo que sigue es un monólogo inicial.
Además, Ilse Donkers comentó: «Bueno, empezó como un trabajo secundario mientras estudiaba para ser profesora de ciencias sociales. Después de un año en el aula, supe que la enseñanza no era mi vocación, así que me fui a trabajar en veleros».
No era una opción lógica, pero me pareció divertido. Primero en los Países Bajos, en la "flota marrón", como marinero en antiguos veleros de carga que ahora se utilizan como barcos de pasajeros.
Después, en el mar Báltico, también en la flota marrón, antes de navegar por todo el mundo en yates privados como azafata. Debes saber (riendo) que nunca antes había navegado.
Soy una persona muy aventurera que no quiere hacer lo mismo todos los días. Ese es también el caso en Fairplay Casinos, donde comencé trabajando en la sala de juego, como se suele decir, y posteriormente fui ascendiendo hasta convertirme en gerente de sucursal.
Además, jamás imaginé que trabajaría en un casino, y lo mismo le ocurre a la mayoría de quienes trabajan allí. Por eso tenemos un equipo tan diverso, con personas que han abandonado sus estudios, profesionales altamente cualificados y todo tipo de perfiles intermedios.
Lo importante es si estás dispuesto a prestar servicio y cómo te relacionas con la gente. Esto no depende de tu formación, sino de tu actitud.
Además, en realidad hay una rotación de personal muy alta aquí porque, por un lado, es un sector de la hostelería, donde se puede tener mucho contacto social, pero por otro lado, es bastante difícil porque muchos "jugadores de casino" no quieren ningún tipo de contacto social.
Aunque trabajes en un equipo pequeño, hay muchas cosas sucediendo a tu alrededor y tienes que ser capaz de afrontarlas.
A continuación, muchas luces, muchos sonidos, se ve gente que no está contenta, gente que se desliza cuesta abajo y muestra muchas emociones y a veces incluso agresividad.
Lo bueno del trabajo es que se trabaja con personas en circunstancias muy particulares que siempre suponen un reto. Sin embargo, la pandemia lo ha hecho un poco menos atractivo. La parte de atención al cliente ha desaparecido por completo, lo que significa que mi personal tiene que estar presente, pero en realidad tiene poco que hacer.
Además, aparte de estar pendientes de nuestros clientes, las jornadas se han alargado mucho y me enfrento al reto de mantenerlos motivados. En un día ajetreado, se pasaban el día con una bandeja; ahora se dedican principalmente a la limpieza.
¿Cuáles son las habilidades más importantes que necesita para hacer bien este trabajo y durante mucho tiempo?
Ilse hace una pausa y retoma su argumento: «Mira, actualmente tenemos un equipo de 23 personas. La mayoría son jóvenes, y no todos pueden realizar este trabajo de inmediato. Hay que atreverse a acercarse a la gente y aprender a ser asertivo».
En resumen, tenemos la obligación de velar por su seguridad; por lo tanto, si la gente empieza a venir o a jugar con mucha más frecuencia, o tiene un aspecto descuidado, debemos hablar con ellos y aconsejarles: por ejemplo, que dejen su tarjeta de débito en casa o que se incluyan en la "lista blanca", que es una prohibición de entrada voluntaria, lo que significa que no se les permitirá entrar durante seis meses.
Esa es una dualidad enorme: ganamos dinero con la gente que juega y, al mismo tiempo, tenemos que protegerlos de sí mismos, lo que significa que gastan menos.
Por cierto, aquí en nuestra sucursal, derivamos a unas 10 personas al año a agencias de apoyo porque las cosas se complican muchísimo. Después de un tiempo, uno realmente sabe quiénes son personas sin remedio.
Por cierto, no todos los que juegan mucho tienen realmente un problema.
Sin embargo, cuando trabajas con nosotros, ves muchas cosas, incluyendo mucha miseria y tristeza: gente que ya no puede pagar el alquiler o parejas que llaman para decir que no les queda dinero para comida; realmente tienes que ser capaz de dejar que ese tipo de situaciones no te afecten demasiado.
Por otro lado, es increíblemente fascinante y educativo, y recomiendo encarecidamente a los jóvenes que trabajen con nosotros durante uno o dos años. Aquí, siempre se trabaja en la delgada línea que separa la generación de ingresos de la protección contra la ludopatía.
Por lo tanto, trabajar aquí implica tener excelentes habilidades interpersonales; hay que calmar constantemente las situaciones tensas, pero también hay que saber cuándo hacerlo.
Por ejemplo, si alguien empieza a lanzar monedas de una mano a la otra, debes estar muy atento e intentar entablar una conversación con esa persona. Si no lo manejas adecuadamente, la situación empeorará y molestará a todos.
Al fin y al cabo, disponemos de una sala de vídeo externa a la que podemos pedir que le echen un vistazo; allí hay gente con mucha experiencia que puede darnos consejos o intervenir, por ejemplo, llamando a la policía.
¿Es sólo miseria o el trabajo también tiene aspectos positivos?
Ilse: «Entiendo lo que quieres decir, pero ni yo ni la mayoría de mi equipo consideramos que lo mencionado sea un aspecto negativo de nuestro trabajo, sino más bien el mayor desafío. Además, el trabajo tiene un lado muy positivo: tenemos una increíble política de premios, mediante la cual repartimos mucho dinero».
Sin embargo, a cambio recibes mucha alegría.
Además de los grandes apostadores, también tenemos muchos jugadores ocasionales, de esos que apuestan cinco o diez céntimos por apuesta y se divierten durante horas con quince euros. Son precisamente esas personas las que buscan un contacto social más cercano y que se conocen entre sí.
Por otro lado, cuando se gana un premio gordo, se divierten juntos y hay mucha interacción. En circunstancias normales, a nuestros clientes se les ofrece comida y bebida, adaptada a las necesidades locales y con la variedad necesaria, pero no alcohol; es una decisión consciente.
Perder y el alcohol no se llevan muy bien. Por eso, para muchos jugadores de menor categoría, es una noche muy divertida, tanto para ellos como para nosotros.
¿Qué tipo de empresa es Fairplay Casinos?
Sin embargo, el Grupo Janshen-Hahnraths, al que pertenece Fairplay Casinos, es una auténtica empresa familiar con más de 60 años de historia. La gestión está ahora en manos de una entidad externa.
La empresa ha crecido enormemente y es una organización con altos estándares, valores y una ética impecable. Es muy consciente de sus responsabilidades e invierte una gran cantidad de dinero en su deber de diligencia.
Asimismo, en la sede central de Heerlen, por ejemplo, hay un gestor de problemas a tiempo completo que mantiene un contacto constante con los servicios sanitarios, de salud mental y de atención a las adicciones. Colaboramos con estas entidades, así como con la Fundación AGOG.
Este club ayuda con el tratamiento del problema del juego.
En nuestros casinos, tenemos varios grupos de clientes que se pueden reconocer por las máquinas en las que juegan: los jugadores ocasionales, que apuestan solo entre cinco y diez céntimos por giro; luego, el grupo que juega en máquinas de veinte a cuarenta euros por giro; y, por supuesto, están los jugadores de ruleta.
También un grupo especial, un grupo más difícil, pero un grupo con el que tienes la interacción más divertida.
Además, el éxito de Fairplay Casinos reside en sus empleados. Mis empleados marcan la diferencia, ya que, en esencia, las mismas máquinas se encuentran en todas las salas de juego.
Por eso este es un trabajo tan estupendo. He podido perfeccionar mi equipo durante un año entero hasta llevarlo al nivel en el que opera ahora: un equipo de primera categoría.
Por lo tanto, ahora quiero elevar aún más el nivel de conocimiento de mi equipo y crear una capa jerárquica adicional. Si bien aún no es una tarea oficial, quiero nombrar a un gerente de planta. Esto requiere algunos pasos organizativos que debo dar.
Solo quiero irme de aquí cuando pueda dejar un equipo autogestionado. Creo que crear una estructura intermedia también hace que sea más atractivo venir a trabajar con nosotros.
Además, este nivel intermedio constituye un excelente semillero de talento para quienes aspiran a convertirse en gerentes de sucursal. Esto es fundamental para la empresa, ya que, debido a la naturaleza específica del trabajo en nuestro sector, hasta ahora no se ha logrado atraer gerentes externos.
¿Cuál es su función en Fairplay Casinos?
Ilse (riendo) prosigue su entusiasta discurso: «Poca gente sabe realmente cómo es mi trabajo. En las fiestas, a veces me preguntan: ¿por qué casi nunca trabajo por las noches?».
Asimismo, nuestro horario es de 140 horas semanales, mientras que mi semana laboral solo tiene 40 horas, por lo que estoy fuera con más frecuencia. Todavía trabajo por las noches a veces, pero mucho menos que cuando estaba presente físicamente.
Ahora tengo un trabajo de gestión a tiempo completo. Durante la primera ola de coronavirus, estuvimos cerrados durante tres meses, pero seguí trabajando a tiempo completo para tener todo listo cuando nos permitieron reabrir.
Al mismo tiempo, por ejemplo, tuvimos que limpiar todo a fondo. Impartimos mucha formación a mi equipo para elevar su nivel de conocimientos.
Aunque estábamos cerrados, las máquinas debían seguir funcionando. Esto se debe a que contienen memoria, y si permanecen inactivas durante demasiado tiempo, la memoria se "vacía", como se dice; y necesitamos esa información para las autoridades de juego, ya que en nuestro sector rigen normas muy estrictas.
Además, nuestro departamento interno de TI realizó un gran trabajo reemplazando los sistemas de automatización antiguos. Eso fue una grata sorpresa.
También revisamos minuciosamente todos los procedimientos durante ese período. Ya sabes, en una organización como esa siempre hay algo que hacer. Piensa, por ejemplo, en las transacciones financieras diarias.
Finalmente, esto ocurre principalmente a primera hora de la mañana. Los empleados encargados de esta tarea específica comienzan a trabajar a las 05:00 a. m.
Se están vaciando todas las máquinas; entre ellas hay cajas registradoras que pesan entre cinco y seis kilos, y tenemos más de 100 máquinas. En resumen, es un trabajo duro, y hay que contar todo ese dinero.
Además, nuestro depósito diario, es decir, lo que los clientes introducen en las máquinas, oscila entre cien mil y ciento cincuenta mil euros, lo que supone una gran cantidad de monedas.
Incluso ahora, durante la pandemia, que nos está afectando mucho, el ingreso diario de monedas sigue rondando los sesenta mil euros. En otras palabras: en este negocio se mueve mucho dinero, y como gerente, eso supone una gran responsabilidad.
¿Qué es para usted tan fascinante de trabajar en un casino?
Finalmente, Ilse comentó: «En los días de mayor afluencia, tenemos entre cien y ciento ochenta huéspedes en la casa, y entonces se produce un auténtico caos, pero ahora hay tranquilidad debido al segundo confinamiento. Por suerte, el trabajo entre bastidores continúa con normalidad».
Principalmente me encargo de muchos asuntos financieros, planificación, gestión de todos los fondos disponibles, horarios de mis empleados e informes sobre las novedades; en realidad, son demasiadas cosas para mencionarlas todas. Además, participo activamente en grupos de trabajo dentro de la organización central.
En resumen, estoy muy ocupado con el marketing, la planificación de las promociones y la revisión de nuestra política de apertura. Normalmente, estamos abiertos los 365 días del año, pero probablemente cerraremos en Nochevieja porque no se nos permite ofrecer servicios de hostelería.
Aquí ningún día es igual, y cada día te llevas una nueva sorpresa.
Ha completado la formación de gestión en nuestra organización. ¿Por qué hiciste eso y cuál fue el valor agregado de esta capacitación?
En primer lugar, Ilse es muy categórica al respecto: "Mi principal motivo para realizar ese curso fue que quería contar con más herramientas para motivar e inspirar a mis empleados".
Yo tendía a decir demasiado y a dejar que mis empleados dijeran menos, lo que significaba que no aprovechaba sus ideas y su creatividad.
Además, los mantuve perezosos y pasivos. Es agradable mencionar algunas cosas del entrenamiento que ahora disfruto mucho a diario y que también puedo aplicar con mucha facilidad.
Mira, este entrenamiento funciona con un plan claro paso a paso que podrás poner en práctica de forma fácil e inmediata.
Además, en algún momento eso se convierte en algo natural para ti, y si retomas el plan paso a paso después de seis meses, podrás recuperar rápidamente las cosas que se te hayan escapado un poco.
Otra parte que realmente uso mucho es “MÁS COAHING”. He podido utilizarlo muy bien en una serie de procesos de mejora con los empleados y han tenido mucho éxito, si lo digo yo mismo.
Además, elogiar y la respuesta que se obtiene es realmente notable, y, por último, considero que la llamada "conversación de mejora" es una herramienta muy útil. Por ejemplo, ya he recibido varias veces encargos de la organización para abordar el bajo rendimiento de alguna sucursal.
Al aplicar la técnica de “conversaciones de mejora”, los empleados ahora saben exactamente qué se espera de ellos y cuáles son las consecuencias si no lo abordan de manera suficiente.
Además, personalmente me he beneficiado enormemente de ello en conversaciones con personas que ya no se sentían cómodas en sus roles y de las que pude separarme de manera cordial.
Kenneth Smit utiliza los perfiles de personalidad de Insights Discovery en la formación; gracias a ello, comprendo mucho mejor mis propias preferencias comunicativas, así como las de mis empleados. En consecuencia, las conversaciones fluyen mucho mejor.
A continuación, incluso le pedí a mi propio jefe que analizara mis puntos débiles, lo que me llevó a una mayor introspección. Lo que me gusta de esos perfiles es que se centran en los aspectos positivos de las personas, que es precisamente de lo que son capaces.
Finalmente, las técnicas de reunión incluidas en la capacitación son muy reconocibles y aplicables. Ahora tomo mucho más la iniciativa en las reuniones. Ahorra mucho tiempo y ya no te atascas en conversaciones interminables; esto es mucho más efectivo y eficiente.
¿Cuál es su posición en el mercado de los Países Bajos?
Además —Ilse reflexiona un momento y añade—, nuestros competidores son otros salones de máquinas tragamonedas como Jack's Casino, Flash y algunos otros clubes. Todavía existe una especie de tabú en torno a nuestro mercado para mucha gente.
Esto es muy diferente de Holland Casino, por ejemplo, que no es un competidor porque tiene una política de marketing completamente diferente y se presenta como un 'evento de noche', mientras que allí al final puedes perder mucho más dinero.
En resumen, nuestro factor diferenciador con respecto a la competencia es que nos centramos mucho más en los jugadores de mayor tamaño y, por lo tanto, en apuestas más altas.
En ese mercado, repartimos la mayor cantidad de premios a nivel nacional: alrededor de 17 millones en botes el año pasado. Además, solo entregamos dinero en efectivo. También contamos con promociones especiales como «la carrera bancaria», en la que sorteamos cien mil euros entre nuestros clientes en las noches de sorteo.
¿Cómo ve el futuro para su empresa?
Por cierto, Ilse parece seria: «Se está implementando un sistema llamado CRUKS, Registro Central de Exclusión del Juego; esto significa un sistema de registro nacional de personas a las que no se les permite jugar, la conocida lista blanca».
Actualmente, los clientes que están en la "lista blanca" de un casino todavía pueden jugar en otro lugar, pero con el nuevo sistema, eso ya no es posible.
Sin embargo, esto realmente va a marcar la diferencia para los clientes.
Esto también será muy difícil para nuestros empleados, ya que tendrán que empezar a reconocer a las personas de esa lista basándose en una foto. Esto supone un gran desafío para nuestro deber de diligencia. ¿Y qué va a pasar en internet?
Por lo tanto, ese mercado también se abrirá el próximo año. Nosotros y muchos de nuestros competidores ya habíamos establecido empresas de juegos de azar en Malta, por ejemplo. Eso va a cambiar el próximo año, y la batalla por conquistar el mercado de los juegos de azar en línea será feroz, ya que hay mucho dinero en juego.
Algunos casinos ya operan sin efectivo, utilizando tarjetas en lugar de dinero en efectivo. Para muchos jugadores, sostener monedas en sus manos y oír cómo caen al ganar forma parte de la experiencia de juego, pero eso sin duda va a cambiar. En resumen, aún queda mucho por suceder en este ámbito.
¿Y qué pasa con tu futuro?
Al fin y al cabo, la pregunta sobre su futuro y dónde quiere estar dentro de 10 años le arranca una sonrisa a Ilse: "Actualmente dirijo el casino más grande y sí que noto que mi trabajo empieza a volverse algo rutinario".
Me cuesta llenar mis 40 horas con tareas útiles y eso es muy peligroso para un aventurero como yo.
Sin embargo, un puesto como gerente de fórmulas me parece muy desafiante, por ejemplo; por otro lado, también me interesa el valor añadido que se podría obtener en un sector completamente diferente o en un puesto como gestor de cambios o gestor de crisis.
En resumen, este ambicioso todoterreno aún tiene muchos retos por delante. Gracias a la formación recibida de Kenneth Smit, he adquirido una gran cantidad de conocimientos y habilidades que espero poder aplicar durante muchos años, junto con toda mi experiencia.