Una buona strategia di upselling inizia con la comprensione delle esigenze del cliente, e questo va ben oltre una semplice tecnica di vendita. Molte aziende individuano opportunità per ottenere di più dalla propria base clienti esistente e investono quindi nella formazione in materia di upselling e cross-selling. Questo può essere utile, ma una tecnica di vendita da sola non rende un'azienda più capace di riconoscere le opportunità commerciali.
Le maggiori opportunità si presentano quando i dipendenti sono ben informati su ciò che accade ai loro clienti. Quali sviluppi si stanno verificando all'interno di un'organizzazione? Quali sfide sta affrontando un cliente? Quali piani sono in cantiere? E quali nuove esigenze ne derivano? È proprio questa conoscenza che permette di proporre al momento giusto una soluzione che apporti un reale valore aggiunto.
Cosa rende l'upselling così interessante per le organizzazioni?
L'upselling offre alle organizzazioni l'opportunità di sviluppare ulteriormente le relazioni con i clienti esistenti, creando al contempo maggiore valore. Un cliente esistente conosce l'organizzazione, ha esperienza con i servizi e spesso ha già instaurato un rapporto di fiducia. Di conseguenza, un'ulteriore crescita all'interno di tale relazione può avvenire con relativa facilità.
Per il cliente, il valore dell'upselling risiede principalmente nel trovare una soluzione che soddisfi una nuova esigenza. Pertanto, un buon upselling spesso non viene percepito dal cliente come tale, bensì come un'azienda che riflette insieme a lui, individua un'evoluzione nelle sue esigenze e offre qualcosa di pertinente al momento giusto.
È proprio questa combinazione di valore per il cliente e valore commerciale che rende l'upselling interessante come parte di una crescita sostenibile. Le organizzazioni che hanno successo in questo ambito sviluppano attivamente le relazioni con i clienti, creando così le basi per una cooperazione commerciale a lungo termine.
Dove nascono nuove opportunità commerciali?
Spesso, nuove opportunità commerciali emergono quando si guarda oltre ciò che un cliente acquista oggi. Supponiamo che un'azienda abbia acquistato una soluzione software diversi anni fa. Da allora, l'azienda è cresciuta, i processi sono cambiati e un numero maggiore di dipendenti utilizza il sistema. La soluzione originale potrebbe funzionare ancora bene, ma nel frattempo sono emerse nuove esigenze.
Chi si concentra solo sull'acquisto attuale vede principalmente il rapporto esistente; chi invece guarda allo sviluppo del cliente vede nuove possibilità. Pertanto, è utile analizzare regolarmente i cambiamenti che avvengono nei clienti. Si considerino, ad esempio, domande come:
- Quali obiettivi ha raggiunto finora il cliente?
- Quali nuove ambizioni sono emerse?
- Quali sono le sfide attuali?
- Quali processi o attività sono cambiati?
- In quali aree il cliente desidera crescere nel prossimo periodo?
- In quali ambiti possiamo apportare un valore aggiunto grazie alla nostra esperienza?
Le risposte a domande di questo tipo spesso forniscono maggiori informazioni commerciali rispetto a una conversazione incentrata esclusivamente su prodotti e servizi. Mostrano la direzione in cui si sta muovendo il cliente e il ruolo che la vostra organizzazione può svolgere in questo percorso.
Perché l'upselling inizia con un'attenzione al cliente?
L'orientamento al cliente garantisce che un'opportunità commerciale diventi rilevante per il cliente stesso. Un'organizzazione può sapere esattamente quali prodotti e servizi offre, ma ciò non significa automaticamente che sappia quali di essi siano preziosi per uno specifico cliente in quel preciso momento. Per questo, è necessario comprendere cosa si cela dietro l'acquisto:
- Che cosa sta cercando di ottenere il cliente?
- Dove risiede la sfida più grande?
- Quali cambiamenti stanno avvenendo all'interno dell'organizzazione?
- Quali sono i progetti del cliente per i prossimi anni?
Questa è la differenza tra offrire qualcosa e dare un consiglio. Con un'offerta, la soluzione è al centro. Con un consiglio, la situazione del cliente è al centro, e il passo successivo è determinare quale soluzione sia più adatta. Ecco perché un buon upselling spesso sembra la naturale prosecuzione di una buona conversazione con il cliente. L'azienda non sta semplicemente vendendo di più, ma sta aiutando il cliente a compiere il passo successivo.
Che ruolo svolge il manager nella crescita commerciale?
I manager determinano in larga misura quanta attenzione i dipendenti dedicano alle opportunità commerciali. Tutto inizia con le conversazioni che intrattengono con i loro team. Quando la conversazione verte principalmente su fatturato, preventivi e obiettivi, questi argomenti ricevono naturalmente molta attenzione. Una cultura orientata al business emerge quando i manager si interessano anche a ciò che accade con i clienti.
In questo modo, i dipendenti imparano a guardare oltre la richiesta immediata del cliente. Un addetto all'assistenza clienti potrebbe individuare un problema ricorrente, un consulente scoprire una nuova esigenza durante un progetto e un account manager notare che un cliente sta entrando in una fase diversa. Quando i manager prendono sul serio questi segnali e li discutono con i loro team, la loro competenza commerciale si sviluppa.
Come si può integrare l'upselling nell'intera organizzazione?
L'upselling diventa più efficace quando tutti coloro che entrano in contatto con i clienti contribuiscono a rendere visibili gli sviluppi e le opportunità. Dopotutto, un'opportunità commerciale non si presenta sempre durante una conversazione di vendita. Account manager, consulenti, addetti all'assistenza clienti e manager colgono segnali diversi dal proprio punto di vista.
La condivisione di questi segnali permette di ottenere un quadro più completo del cliente. Ciò richiede principalmente una comprensione condivisa dello sviluppo del cliente, uno scambio efficace di informazioni e un autentico interesse commerciale. I dirigenti collegano questi elementi discutendo costantemente del valore del cliente e della crescita commerciale. In questo modo, la crescita commerciale diventa una responsabilità condivisa, anziché una questione di esclusiva competenza del reparto vendite.
Il risultato è un'organizzazione in cui i dipendenti imparano a riconoscere le opportunità dal contatto quotidiano con i clienti. Di conseguenza, l'upselling diventa sempre più una parte naturale di una buona gestione della clientela.
Quali opportunità commerciali rimangono inesplorate all'interno della vostra base clienti?
Molte organizzazioni vantano relazioni di lunga data con i clienti, che racchiudono un potenziale ben maggiore di quanto appaia a prima vista. Spesso, la questione non è se esistano opportunità di upselling, ma quanto bene queste opportunità vengano individuate e sfruttate.
Eric Peeters aiuta le organizzazioni ad analizzare più a fondo lo sviluppo della clientela, l'orientamento commerciale e il modo in cui i team individuano le opportunità di crescita all'interno delle relazioni esistenti. Pertanto, i suoi programmi di formazione alle vendite e di sviluppo commerciale non si concentrano esclusivamente sulle tecniche di vendita, ma principalmente su come le organizzazioni possano creare strutturalmente maggiore valore per i propri clienti e per se stesse.
Quando un'organizzazione comprende meglio i propri clienti, la crescita commerciale spesso avviene in modo naturale.
