We hebben er als verkoper of manager allemaal mee te maken. Onvoorspelbare klanten en relaties. Geen enkel persoon is gelijk, en dus kan communiceren soms lastig zijn. Wat verwacht je klant? Hoe gedraagt hij zich? Waarmee kun je hem geruststellen? En hoe komt het toch dat bepaalde personen altijd problemen opleveren? De verklaring is verrassend genoeg te vinden in de psychologie. Kende je de motivatietheorie van Carl Gustav Jung al?
Klanten en de motivatietheorie en klanten contacten kennen
Jung is een van de grote psychologen uit onze geschiedenis, en wordt vaak in 1 adem genoemd met bijvoorbeeld Sigmund Freud. Jung is de bedenker van de begrippen ‘Introvert’ en ‘Extravert’, begrippen die wij tot op de dag van vandaag gebruiken om mensen te typeren. Zijn motivatie theorie beschrijft een 4-tal types waarbinnen mensen kunnen vallen. In de onderstaande afbeelding zijn deze types weergegeven op een X en Y as. Klanten contacten kennen is hierbij essentieel.
Erkenning – De beheerser: de beheerser is een echte ondernemer. Hij neemt snel een eenvoudig beslissingen en beheerst zijn omgeving. De beheerser kan wel intolerant en dominant ervaren worden.
Winst – De denker: de denker is analyserend. Hij beslist op basis van langdurige en cijfermatige analyse en is dus zeer nauwkeurig en objectief. De denker kan echter wel pietluttig of besluiteloos zijn. Een voorbeeld van een denken kan de financieel directeur zijn.
Zekerheid – De veilige: is een zorgzame persoon die gericht is op de relatie met anderen. Een geboren luisteraar die op zoek is naar duidelijkheid en structuur. Kan wel passief of afhankelijk zijn. Ambtenaren vallen vaak in dit profiel.
Gemak – De creatieve: een creatief is een zeer dynamisch en enthousiast persoon, een visionair. Kan wel wat chaotisch en overhaast zijn. Verkopers vallen vaak binnen dat profiel.
Jung toepassen in de praktijk
Ken jij je klant? Weet jij in welk profiel je contactpersonen vallen? Om goed in te spelen op de wensen van je klanten is het van groot belang te kunnen inschatten wat de persoon drijft, wat diens motivatie is. De theorie van Jung is daarvoor zeer goed te gebruiken. Op basis van het profiel van je klant kun je namelijk uitstippelen hoe deze gaat reageren op bepaalde situaties, en hoe je hem vervolgens het beste tevreden kunt houden/maken. De volgende lessen zijn daarbij in de praktijk van belang:
- Is je klant een beheerser? Dan is hij met name tevreden te houden/maken met feiten en resultaten. Doe voorstellen maar laat de persoon in kwestie zelf beslissen.
- Is je klant een denker? Dan is hij met name tevreden te houden/maken met uitgebreide rapportages, onderbouwing en informatie op basis van cijfers.
- Is je klant een veilige? Stel hem dan gerust en geef aan dat alles onder controle is. Continuïteit en planning is voor deze persoon belangrijk.
- Is je klant een creatieve? Kom dan met oplossingen en bevestiging, om hem tevreden te stellen. Zorg dat enthousiasme behouden blijft, maar breng toch vooral structuur aan.
Salestraining
Tijdens de training Expert in Sales Basics leer je o.a. tot welk type een lead of prospect behoort. Door middel van interactieve simulatiegesprekken krijg je inzicht in jezelf én in anderen. Leer meer over psychologie tijdens één van onze vele salestrainingen.
Het belang van opvolging
Veel verkoopkansen gaan verloren, niet door een slecht gesprek, maar door gebrekkige opvolging. Na een goed gesprek is de klant enthousiast, maar dat enthousiasme ebt snel weg als er geen vervolg komt. Snelle, persoonlijke opvolging is daarom essentieel. Stuur binnen 24 uur een samenvatting van het gesprek en de afgesproken vervolgstappen.
Maak opvolging een vast onderdeel van je werkroutine. Plan het in je agenda, gebruik een CRM systeem om overzicht te houden en zorg dat je elke afspraak nakomt. Betrouwbaarheid in de opvolging is een van de sterkste signalen die je aan een klant kunt geven. Het laat zien dat je professioneel werkt en dat de klant op je kan rekenen.
Ontdek hoe onze training Expert in Sales Basics je kan helpen om deze inzichten in de praktijk te brengen. Al meer dan 35 jaar helpt Kenneth Smit professionals om te groeien.
Lees ook
Meer achtergrondinformatie over klanten contacten kennen vind je op klanten contacten kennen (Wikipedia).