Nahezu jedes Unternehmen arbeitet mit KPIs. Sie liefern Einblicke in Umsatz, Produktivität, Kundenzufriedenheit, Fehlzeiten und zahlreiche weitere Leistungsindikatoren. KPIs tragen dazu bei, Entwicklungen sichtbar zu machen und die Diskussion über Ergebnisse zu strukturieren.
Nachhaltige Verbesserungen entstehen jedoch selten in einer Diskussion über die Zahlen selbst. Denn Ergebnisse sind immer die Folge von etwas Vorhergehendem. Hinter jedem KPI steht Verhalten. Hinter Verhalten stehen Entscheidungen, Gewohnheiten, Überzeugungen und Umstände.
Wer Ergebnisse beeinflussen möchte, gewinnt daher oft tiefere Einblicke, indem er das Verhalten untersucht, das diese Ergebnisse verursacht. Hier hat die Bewegung ihren Ursprung, die später in den Zahlen sichtbar wird.
Warum erzählen KPIs nur einen Teil der Geschichte?
Im Bereich des Leistungsmanagements wird häufig zwischen Ergebnissen und den Faktoren, die diese beeinflussen, unterschieden. Umsatz, Kundenzufriedenheit und Fehlzeiten sind Ergebnisse. Sie machen sichtbar, was eine Organisation, ein Team oder ein Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum erreicht hat.
Das macht KPIs wertvoll. Sie dienen als Feedbackmechanismus. Sie zeigen, wo Handlungsbedarf besteht, wo Wachstum stattfindet und wo die Leistung hinterherhinkt. Gleichzeitig geben sie wenig Aufschluss über die täglichen Entscheidungen, die zu diesem Ergebnis geführt haben.
Beispielsweise entsteht eine sinkende Kundenzufriedenheit nicht unmittelbar nach dem Ausfüllen einer Umfrage. Das Ergebnis summiert sich vielmehr über zahlreiche Kontaktpunkte. Dasselbe gilt für Umsatzentwicklungen, Produktivität oder Mitarbeiterengagement.
Ein gutes Gespräch über Leistung beginnt daher oft mit einer anderen Frage als: „Wie können wir diese Zahl steigern?“ Eine viel interessantere Frage lautet: „ Welches Verhalten führt zu diesem Ergebnis?“
Wo werden die Ergebnisse tatsächlich erzielt?
Ergebnisse entstehen durch Verhalten, das über einen längeren Zeitraum wiederholt wird. Dieses Prinzip findet sich in nahezu jeder Organisation wieder. Ein erfolgreiches Vertriebsteam führt bestimmte Gespräche häufiger und regelmäßiger. Teams mit starker Zusammenarbeit investieren strukturell in Abstimmung, Klarheit und gegenseitiges Vertrauen. Organisationen mit hohen Kundenbewertungen haben Mitarbeiter, die über einen langen Zeitraum ein Verhalten zeigen, das von Kunden als wertvoll wahrgenommen wird.
Dieses Verhalten besteht aus Hunderten kleiner Entscheidungen pro Woche.
Denken Sie an:
- die Fragen, die ein Account Manager stellt;
- die Art und Weise, wie ein Manager Feedback gibt;
- die Geschwindigkeit, mit der Kundenanfragen bearbeitet werden;
- die Bereitschaft, Kollegen um Hilfe zu bitten;
- die Aufmerksamkeit, die Menschen der Vorbereitung und Nachbereitung widmen.
Diese Verhaltensweisen mögen für sich genommen unbedeutend erscheinen. Zusammengenommen ergeben sie jedoch letztendlich das Ergebnis, das sich in einem KPI widerspiegelt. Wer sein Verhalten ändert, beeinflusst somit die Quelle dieses Ergebnisses.
Warum konzentrieren sich viele Organisationen in erster Linie auf die Zahlen?
Ein KPI ist konkret, messbar und leicht zu besprechen. Verhalten hingegen erfordert Beobachtung, Analyse und Reflexion. Daher verlagert sich die Aufmerksamkeit in vielen Organisationen automatisch auf das Sichtbare und Messbare. Dies hat einen interessanten Effekt: Teams verbringen oft viel Zeit mit der Diskussion von Ergebnissen, während die Ursachen weniger Beachtung finden.
Angenommen, die Umsätze bleiben hinter den Erwartungen zurück. Schnell entsteht eine Diskussion über Ziele, Prognosen und Prozentsätze. Diese Informationen sind wichtig. Gleichzeitig liefert die Untersuchung der zugrundeliegenden Muster oft wertvollere Erkenntnisse.
Fragen wie diese bringen uns der Ursache näher:
- Welche Entscheidungen führten zu diesem Ergebnis?
- Welche Gespräche führen wir, und welche nicht?
- Welche Gewohnheiten helfen uns, voranzukommen?
- Welche Routinen schränken unsere Leistungsfähigkeit ein?
- Wo verlieren wir Einfluss auf den Prozess?
Sobald diese Fragen aufkommen, verlagert sich der Fokus des Gesprächs vom Beobachten zum Verstehen.
Welche Rolle spielt die Denkweise für die Leistung?
Die Denkweise bestimmt maßgeblich, welches Verhalten als logisch empfunden wird.
Menschen handeln auf der Grundlage von Überzeugungen, Erwartungen und ihrer Interpretation von Situationen. Diese mentalen Prozesse laufen oft automatisch ab. Sie bestimmen, wie jemand Kunden, Zusammenarbeit, Verantwortung, Fehler und Entwicklung betrachtet.
Ein Mitarbeiter, der Herausforderungen als Lernchance begreift, reagiert anders als jemand, der Risiken vorrangig vermeiden will. Ein Account Manager, der sich für den Kunden interessiert, führt andere Gespräche als jemand, der sich hauptsächlich auf die Präsentation von Lösungen konzentriert.
Dadurch entsteht eine wichtige Verbindung:
Denkweise → Verhalten → Ergebnis
Das Endergebnis beginnt daher viel früher, als der KPI sichtbar wird. Zwischen Denkweise und Ergebnis liegt eine lange Kette von Entscheidungen und Verhaltensweisen.
Für Führungskräfte bietet dies einen wichtigen Ausgangspunkt. Sobald Menschen Einblick in ihre eigenen Denkmuster und Verhaltensweisen gewinnen, entsteht Raum für unterschiedliche Entscheidungen und folglich für unterschiedliche Ergebnisse.
Wie lassen sich KPIs in konkretes Verhalten am Arbeitsplatz umsetzen?
Viele Führungskräfte fragen sich, wie sie ein bestimmtes Ergebnis verbessern können. Diese Frage gewinnt oft an Bedeutung, wenn sie zunächst untersuchen, welches Verhalten das aktuelle Ergebnis verursacht. Drei Fragen helfen dabei:
1. Welches Verhalten führte zu diesem Ergebnis?
Diese Frage verlagert den Fokus vom Ergebnis auf den Prozess. Die Menschen beginnen, die Handlungen, Gewohnheiten und Entscheidungen zu betrachten, die täglich stattfinden.
2. Welche Faktoren beeinflussen dieses Verhalten?
Verhalten entsteht in einem Kontext. Arbeitsdruck, Erwartungen, Fähigkeiten, Zusammenarbeit und Überzeugungen beeinflussen die Entscheidungen, die Menschen treffen.
3. Was können wir morgen anders machen?
Diese Frage setzt Erkenntnisse in konkretes Handeln um. Veränderung findet letztendlich in der Praxis statt, in Kundengesprächen, Besprechungen, Entscheidungsfindungsprozessen und in der Zusammenarbeit.
Was macht Coaching-Führungskräfte so effektiv?
Coaching im Führungsbereich lenkt den Fokus des Gesprächs auf Lernen, Eigenverantwortung und Weiterentwicklung. Viele Führungskräfte verfügen über Wissen, Erfahrung und Lösungsansätze. Daher entsteht leicht der Reflex, sofort Antworten parat zu haben, sobald Mitarbeitende nicht weiterkommen.
Führungskräfte im Coaching wählen oft einen anderen Weg. Sie stellen Fragen, um Menschen zum selbstständigen Nachdenken über Ursachen, Möglichkeiten und Entscheidungen anzuregen. Beispiele für Fragen sind:
- Was sehen Sie geschehen?
- Welchen Einfluss haben Sie selbst darauf?
- Was trägt zu diesem Ergebnis bei?
- Was möchten Sie anders angehen?
- Woran werden Sie später erkennen, dass es funktioniert?
Diese Art von Frage fördert das Verantwortungsbewusstsein. Dadurch entwickeln Mitarbeiter ein besseres Verständnis für ihr eigenes Verhalten und dessen Einfluss. Und genau hier entsteht nachhaltige Entwicklung.
Wie können Sie KPIs besser nutzen?
Betrachten Sie KPIs als Feedback zum Verhalten. Dies verändert die Funktion von Zahlen grundlegend. Ein KPI wird dann nicht zum Endpunkt der Diskussion, sondern zum Ausgangspunkt von Forschung und Entwicklung.
Ein enttäuschendes Ergebnis wirft dann Fragen auf wie:
- Welches Verhalten beobachten wir?
- Was verursacht dieses Verhalten?
- Welche Umstände spielen eine Rolle?
- Welches Verhalten bringt uns dem gewünschten Ergebnis näher?
Diese Perspektive bereichert Gespräche, macht sie konkreter und wertvoller. Der Fokus verschiebt sich auf Faktoren, die Menschen tatsächlich beeinflussen können. Denn letztendlich sind Ergebnisse sichtbares Verhalten über einen längeren Zeitraum.
Was wird von Managern verlangt?
Führung dreht sich im Wesentlichen darum, den Zusammenhang zwischen Verhalten und Ergebnissen sichtbar zu machen. Drei zentrale Verantwortlichkeiten spielen dabei eine wichtige Rolle:
- Übersetzung von KPIs in konkretes Verhalten am Arbeitsplatz.
- Die Ursachen hinter den Ergebnissen untersuchen.
- Steigern Sie das Verantwortungsgefühl, indem Sie Fragen stellen, die zum Nachdenken anregen.
Dadurch verlagert sich der Fokus von der reinen Zahlenverwaltung hin zur Personalentwicklung. Und genau dort entsteht der Einfluss auf die zukünftige Leistung.
Hinter jedem KPI steckt menschliches Verhalten.
Viele Organisationen führen Diskussionen über Umsatz, Kundenzufriedenheit, Produktivität und Fehlzeiten. Die wertvollsten Erkenntnisse ergeben sich jedoch oft erst, wenn man einen Schritt weitergeht und untersucht, welches Verhalten diesen Ergebnissen vorausgeht.
Genau darauf konzentriert sich Paul Claessens in seinen Trainings-, Coaching- und Entwicklungsprogrammen. Er unterstützt Führungskräfte, Teams und Fachkräfte dabei, den Zusammenhang zwischen Denkweise, Verhalten und Ergebnissen sichtbar zu machen. Aus diesen Erkenntnissen entstehen neue Handlungsoptionen und letztendlich bessere Leistungen. Die zentrale Frage bleibt dabei überraschend einfach: Welches Verhalten führt heute zu den Ergebnissen, die sich morgen in Ihren KPIs widerspiegeln?
