Als Unternehmen streben Sie nach maximaler Kundenzufriedenheit, unabhängig davon, ob Sie im Business-to-Business- oder Business-to-Consumer-Markt tätig sind. Und doch ist es praktisch unmöglich, niemals auf Unzufriedenheit der Kunden zu stoßen. Überall, wo Menschen arbeiten, passieren Fehler – auch in Ihrem Unternehmen. Mit dem Aufkommen von Social-Media-Plattformen wie LinkedIn und Facebook finden Ihre Kunden jedoch immer schneller und einfacher den Weg zur Werbung. Eine Beschwerde über Facebook ist schnell erledigt! Unternehmen wie KPN verzeichnen allein auf Twitter täglich mehr als 1.000 Erwähnungen ihrer Marke. Sie können sich vorstellen, dass es für solche Unternehmen eine Tagesaufgabe ist, all dies im Auge zu behalten. Aber auch über Ihr Unternehmen wird geredet und geklagt, niemand bleibt verschont. Wie gehen Sie damit um? Was machen Sie mit „Webcare“?
Beschwerden und Aufdeckung durch Ãœberwachung
Wo Beschwerden früher in kleinen Gruppen, etwa auf Geburtstagsfeiern, vorgebracht wurden, werden sie heute öffentlich auf der Straße vorgetragen. Ihre Organisation ist daher deutlich anfälliger als noch vor einigen Jahren. Der erste Schritt zu einer professionellen Lösung besteht darin, festzustellen, ob in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen gesprochen wird. Dem können Sie durch Monitoring entgegenwirken. Überwachungssysteme können für Sie (gegen Gebühr) überwachen, wann Ihr Unternehmen ernannt wird. Ist Ihnen das nicht Geld wert? Dann können Sie jederzeit nach günstigen oder kostenlosen Tools suchen, da diese auch verfügbar sind.
Professionell abholen
Der Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien, auch bekannt als Webcare, erfordert eine andere Herangehensweise als telefonische Beschwerden. In sozialen Medien kommunizieren die Menschen viel informeller und verwenden kürzere Texte als anderswo. Sie müssen sich darauf einstellen! Vermeiden Sie also lange, formelle Texte und geben Sie stattdessen kurze, prägnante und informelle Antworten und Lösungen. Verwenden Sie keine förmliche, sondern eine informelle Anrede! Bedenken Sie stets, dass alles, was Sie sagen, für alle sichtbar ist. Daher ist es noch wichtiger als beim telefonischen Kundenservice, höflich zu bleiben und die Fassung zu bewahren. Bei Kenneth Smit bieten wir Schulungen zum Umgang mit Beschwerden an. Viele der dort vermittelten Inhalte lassen sich auch auf Webcare übertragen. Beispielsweise ist es wichtig, die Persönlichkeit des Gegenübers einzuschätzen. Ist jemand besonders emotional, ist es ratsam, ihm etwas Zeit zum Abkühlen zu geben, bevor Sie antworten. Durch Rollenspiele, praktische Beispiele und Übungsläufe können Sie sich optimal auf die Herausforderungen im Online-Bereich vorbereiten.
Service-Recovery-Paradoxon
Die Tatsache, dass die Beschwerden in den sozialen Medien für ein breites Publikum sichtbar sind, macht Ihr Unternehmen angreifbar. Andererseits ist es auch eine große Chance. Wenn Sie schnell und effizient auf die Beschwerde reagieren und eine Lösung finden, besteht eine gute Chance, dass Ihr Kunde Ihre Marke eher positiv als negativ beurteilt. Dieses Phänomen wird als Service-Recovery-Paradoxon bezeichnet. Und das Beste daran... das ist auch für jeden sichtbar und somit tolle Werbung für Ihr Unternehmen!
Machen Sie eine Beschwerde zu Ihrer Stärke
Der Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien kann sich daher sehr positiv auf Ihr Unternehmen auswirken. Es ist jedoch entscheidend, diese angemessen, professionell und vor allem schnell zu bearbeiten, da Kunden wenig Geduld haben. Nutzen Sie Beschwerden als Stärke, sorgen Sie für zufriedene Kunden in den sozialen Medien und verbessern Sie so das Image Ihres Unternehmens. Sind Sie bereit? Oder benötigen Sie Unterstützung? In unserem Medientraining lernen Sie, wie Sie in Medienauftritten die Kontrolle behalten.
