Der Job eines Verkäufers ist voller Höhen und Tiefen. Tolle Deals wechseln sich mit bösen Niederlagen ab. Oft hat man den Eindruck, dass ein potenzieller Kunde auf eine Einigung drängt. Sie können ein Angebot abgeben, die Vorzeichen stehen gut. Und doch entscheidet sich der Kunde plötzlich für Ihren Konkurrenten oder beschließt, Ihre Art von Dienstleistung überhaupt nicht zu kaufen. Trotz aller guten Vorzeichen scheint Ihre Chance verpasst zu sein. Frustrierend! Dann ist die Versuchung groß, den Kunden so zu lassen, wie er ist. Aber: Tu das nicht. Warum nicht? Wir erklären Ihnen das!
Kunden, meldet euch!
Eine Niederlage kann frustrierend sein! Sie sind immer noch davon überzeugt, dass Ihr Angebot das Beste für Ihren Kunden ist, aber „er versteht es nicht“. Gegen einen guten Konkurrenten kann man immer verlieren. Am frustrierendsten sind die Fälle, in denen Ihr Kunde nicht zum Mitbewerber geht, sondern seine Anfrage einfach zurückzieht. „Das hätte ich früher sagen sollen“ ist eine logische erste Reaktion.
Aber lassen Sie sich nicht entmutigen! Es ist keine gute Idee, aus Frustration die Kommunikation einzustellen. Wir alle kennen das „Service-Recovery-Paradoxon“: Man hilft unzufriedenen Kunden effektiv und steigert so deren Zufriedenheit sogar noch. Jede Beschwerde ist eine Chance, einen Markenbotschafter zu gewinnen. Dasselbe gilt für Verkaufsprozesse. Eine Ablehnung ist die perfekte Gelegenheit, sich von Ihrer besten Seite zu zeigen und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Anstatt Ihren Kunden zu ignorieren, senden Sie ihm einen Dankesbrief. Bedanken Sie sich bei ihm für die Gelegenheit und stellen Sie sicher, dass Sie die Beziehung aufrechterhalten. Du zeigst dich als guter Verlierer und wirkst gleichzeitig auch als echter Profi. Die Beispiele für langfristige Kundenbeziehungen, die mit einer Absage begannen, sind zahllos. Nehmen Sie ein Beispiel erfolgreicher Startups wie Airbnb. Sie starteten ihre Plattform zunächst zweimal erfolglos, bevor sie sich zu einem Game-Changer entwickelten. Beharrlichkeit ist in Ihrem Beziehungsmanagement von entscheidender Bedeutung.
Warum brechen Menschen ab?
Anstatt nichts zu tun, sollten Sie sich fragen, warum der Kunde ausgestiegen ist. Dieses Wissen kann in zukünftigen Prozessen von großem Wert sein. Sie müssen aus Fehlern und Niederlagen lernen, um sich und Ihr Angebot zu schärfen. Was könnte schief gelaufen sein? Möglicherweise haben Sie mit der falschen Person gesprochen und nicht die richtige DMU erhalten. Möglicherweise entspricht Ihr Produkt letztendlich nicht genau den Erwartungen Ihres Kunden. Oder vielleicht hat der Kunde Sie hauptsächlich als Maßstab für den aktuellen Lieferanten verwendet. Alle möglichen Gründe für einen erfolglosen Verkauf. Sie können nicht immer selbst etwas dagegen tun, aber es sind sehr nützliche Informationen für Sie und Ihre Organisation.
Wie gehen Sie mit Aussteigern um?
Es ist klar, dass wir, wenn wir einen Verkaufsprozess verlieren, weiterhin in die Beziehung investieren wollen, egal wie groß die Frustration ist. Aber was genau können Sie tun? Fordern Sie ein Treffen mit dem verlassenen Kunden an. Normalerweise sind sie dafür offen. Versuchen Sie in diesem Gespräch, das auch telefonisch stattfinden kann, herauszufinden, warum Sie nicht als Lieferant ausgewählt wurden. Führen Sie auf der Grundlage dieser Daten eine rationale Analyse durch.
Die Frustration ist viel geringer, wenn man weiß, dass man eigentlich nichts dagegen tun kann, wenn es nicht geklappt hat! Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, können Sie daraus lernen. Und zu guter Letzt sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass Sie nie immer gewinnen können. Im Vertrieb gilt der Spruch „Man gewinnt etwas, man verliert etwas“ mehr denn je.
