Come azienda, punti alla massima soddisfazione del cliente, sia che operiate nel mercato business-to-business che business-to-consumer. Eppure, è praticamente impossibile non incontrare mai insoddisfazione da parte dei clienti. Gli errori accadono ovunque si lavori, e questo vale anche per la vostra azienda. Con l'avvento di piattaforme di social media come LinkedIn e Facebook, i vostri clienti trovano pubblicità sempre più rapidamente e facilmente. Un reclamo tramite Facebook viene presentato rapidamente! Aziende come KPN vedono oltre 1.000 menzioni del loro marchio ogni giorno solo su Twitter. Potete immaginare che stare al passo con tutto questo sia un lavoro a tempo pieno per queste aziende. Ma la vostra azienda sarà anche oggetto di discussioni e reclami; nessuno verrà risparmiato. Come gestirete questa situazione? Cosa farete con la "webcare"?
Reclami e rilevamento tramite monitoraggio
Laddove un tempo i reclami venivano espressi in piccoli gruppi, come alle feste di compleanno, ora sono alla luce del sole. La tua organizzazione è quindi molto più vulnerabile rispetto a qualche anno fa. Il primo passo verso una soluzione professionale è riconoscere che la tua azienda è al centro dell'attenzione sui social media. Puoi affrontare questo problema attraverso il monitoraggio. I sistemi di monitoraggio possono tracciare le menzioni della tua azienda (a pagamento). Se questo non vale la pena, puoi sempre cercare strumenti economici o gratuiti, che sono disponibili anche in commercio.
Ritiro professionale
Gestire i reclami sui social media, anche noti come assistenza clienti online, richiede un approccio diverso rispetto alla gestione dei reclami telefonici. Sui social media, le persone comunicano in modo molto più informale e utilizzano testi più brevi rispetto ad altri canali. Dovrete adattarvi a questo! Quindi, niente lunghi messaggi formali, ma risposte e soluzioni informali, brevi e concise. Niente formalità, ma un approccio informale! Ricordate sempre che ciò che dite è visibile a tutti. È quindi ancora più importante, che con il servizio telefonico, rimanere educati e non lasciarsi prendere la mano. Noi di Kenneth Smit offriamo corsi di formazione sulla gestione dei reclami. Molti degli insegnamenti trattati sono validi anche per l'assistenza clienti online. Ad esempio, è importante capire che tipo di persona si ha di fronte. Se qualcuno è particolarmente emotivo, potrebbe essere opportuno lasciarlo calmare un attimo prima di rispondere. Attraverso giochi di ruolo, esempi pratici e simulazioni, potrete prepararvi al meglio per ciò che vi aspetta online.
Paradosso del recupero del servizio
Il fatto che i reclami sui social media siano visibili a un vasto pubblico rende la tua azienda vulnerabile. D'altro canto, rappresenta anche un'enorme opportunità. Se rispondi in modo rapido ed efficiente al reclamo e offri una soluzione, ci sono buone probabilità che il tuo cliente abbia un'opinione più positiva del tuo brand, anziché negativa. Questo fenomeno è chiamato "paradosso del recupero del servizio". E la parte migliore... è visibile a tutti, il che lo rende un'ottima pubblicità per la tua azienda!
Trasforma una lamentela nella tua forza
Gestire i reclami sui social media può quindi avere un effetto molto positivo sulla tua attività. Tuttavia, è fondamentale affrontarli in modo appropriato, professionale e soprattutto rapido, perché i clienti hanno poca pazienza. Trasforma un reclamo in un punto di forza, assicurati clienti soddisfatti sui social media e migliora così pubblicamente l'immagine della tua azienda. Sei pronto? O hai bisogno di ulteriore supporto? Durante il corso di media training, imparerai a mantenere il controllo durante un'apparizione sui media.
